Sök     Publicerade    Arkiv        Sökhjälp
Torsdagen den 18 oktober 2018 - klockan 09:01
MCPLAY - Toppbanner NY 2017
Marknadscheferna Nr 3 - 2017

Analyser för bättre kundkännedom.


Danji 2017-12-19


>> Författaren Stig Johansson ska en gång ha sagt, ”Vi lär oss tala någon gång i ettårsåldern - långt senare lär sig ett fåtal också att lyssna."

I den digitala ekonomin med mängder av valmöjligheter för kunden är det viktigare än någonsin att lära sig att lyssna och att observera. Det har blivit affärskritiskt att förstå hur kunden beter sig, vad den önskar och hur vi som företagare kan möta dess behov. På lundabolaget Danji använder man sig av digital textanalys för att komplettera etnografiska studier och lyssna på kunden i alla kanaler, hela tiden.

Danji arbetar framförallt med att lyssna. Här står kundens röst i centrum och utifrån kundens röst formas strategier som bygger på grundläggande behov och drivkrafter. Jesper Henrikson, partner och analyschef, berättar att många företag har stora mängder kunddata men vet inte riktigt hur de ska gå tillväga för att analysera den.

– Alla som har arbetat med kunder på något sätt vet att det ofta framkommer information och tankar från kunder som borde utgöra en grundsten i strategiarbetet, säger Jesper.

– Problemet är att informationen och kundtankarna ofta stannar i CRM-systemet istället för att analyseras och omvandlas till kundinsikter. Värdefull kundfeedback kan komma fram i en chatt, i ett email till kundtjänst eller via sociala medier. I dessa kundinteraktioner läggs ofta fokus på att lösa problemet. Däremot saknas tillvägagångssätt för att samla kundfeedbacken för att få en överblick av vilka processer som behöver åtgärdas för att leverera en ännu smidigare kundupplevelse. För Danji är språket en nyckel i att förstå kunden.

För att förstå kunder på djupet eller för att få vägledning i specifika strategiska utmaningar jobbar Danji med språkanalys. I och med Natural Language Processing (NLP), där text analyseras i en maskininlärningsmotor, blir det möjligt att analysera ostrukturerad text hela tiden och i princip i obegränsad mängd. Detta innebär att uppföljningar blir mer nyanserade och att kundfeedback inte längre behöver struktureras utan att den kan analyseras som den är. Jesper Henrikson menar att det nu blir viktigt att ta vara på all kundfeedback som kommer genom samtliga kanaler, vare sig det är i ett säljsamtal, kundtjänst eller genom en chattfunktion på hemsidan.

– Tidigare har företag förstått att alla kundinteraktioner innehåller massor av värdefull data, men inte kunnat göra något av den. Med vår nya lösning för textanalys kan vi nu ta fram kundens ackumulerade röst och med hjälp av denna lära känna kunden på djupet och forma verksamheten utifrån kund, säger Jesper.

– Genom att titta på de vanligast förekommande teman som har mest negativt sentiment vet vi direkt vart vi ska rikta våra åtgärder.

FÖR JESPER HENRIKSON är det en självklarhet att komplettera det analoga analysarbetet med det digitala. Han menar att ”alla som har arbetat med traditionella enkäter vet att det är i fritextsvaren man hittar den bästa informationen. I en organisation finns massor av fritext från kund, gömd i silos och organisationsvrår. Utmaningen ligger i den typ av fritext som inte finns i enkäterna. Den behandlas sällan som just kundfeedback. Med handpåläggning av Danjis olika experter kan NLP-analys innebära att man hanterar hundratusentals fritextstycken på bara någon timme och då kan man få med allt. Jesper Henrikson menar att detta har lett till att man lättare kan utforma verksamheten utifrån kundupplevelsen.

JESPER HENRIKSON MENAR att många företag ser utmaningar kopplade till objektivitet, tolkning och representativitet i traditionell analys av kunddata.

– Genom att automatisera analysen tar vi till vara på all information, behöver inte sortera och kan få en kontinuitet i analysarbetet så att vi analyserar likadant varje gång.

– I takt med att kundupplevelsen blir allt viktigare kommer vi att se ett allt större behov av att lyssna på kunderna. Med NLP kommer vi att kunna komma närmre, lyssna bättre och erbjuda ett tydligare värde.


För mer information kontakta Jesper Henrikson på jesper.henrikson@danji.se eller på 0766-453769.

Besök Danjis hemsida www.danji.se eller läs mer om Danjis kundupplevelsehantering på www.kundupplevelse.com.

Tipsa en vän     Skriv ut



Marknadscheferna Nr 2 - 2018

Stefan Einhorn om konsten att göra skillnad


Vilken värld vill vi lämna vidare till våra barn? Vilket ansvar har jag själv för utvecklingen? Det är frågor vi måste ställa oss, skriver Stefan Einhorn i sin angelägna bok ”Konsten att...

Läs mer
Updatum - Förstasidan

Hur mycket vet du om den sociala generationen?


Johannes Gustavsson är 21 år och har redan mångårig erfarenhet av att jobba med digitala fenomen, som en av personerna bakom en av Sveriges första ungdomspoddar, en...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2018

Lär dig förstå kundens beteenden

INGELA MAURITZON - Innovation Director, Danji

Att företag idag väljer att bygga sin verksamhet baserat på djup förståelse om sina kunder är för de mest framgångsrika organisationerna ingen nyhet. Det...

Läs mer

FILM: EXPERIENTIAL MARKETING - Paul Little 10 oktober 2018
(frukostseminarie)

>> Klicka på bilden för att se filmen

>> SE FILMEN (55 minuter frukostseminarie)

Experiential marketing är ett sätt att skapa genuina, minnesvärda upplevelser som involverar både varumärket och...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2018

Därför fungerar Experiential Marketing

JCP’s projekt The Restaurant för Volvo tog Experiential marketing till sin spets.

Experiential marketing, upplevelsemarknadsföring, har de senaste åren blivit stort både i Sverige och internationellt. Traditionell reklam handlar om att verbalt och visuellt...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2018

Samma utmaningar oavsett bransch


”Vilka är dina största utmaningar som marknadschef just nu? Och vilka utmaningar har dina kolleger?” De två frågorna lockade mer än ett dussin marknadschefer...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2018

Bättre försäljning om hela företaget arbetar med Social Selling

Patrik Nordkvist, grundare av Försäljningschefen, hjälper individer och företag att öka sin försäljning och vinst. Han har över 20 års erfarenhet som försäljningschef och VD på flera snabbväxande bolag och är kursledare på IHMs nya kurs Digital and Social Selling.

En av de största förändringarna inom marknad/sälj är användandet av sociala medier för försäljning och marknadsföring. Här dyker ord som Content...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2018

Ska marknadschefen bygga B2B-lojalitet
...är det värt det och i så fall hur?


Studier visar att lojala kunder handlar upp till 6 gånger mer än de kunder som bedöms som nöjda. Men vad är det som påverkar kundupplevelsen och gör en kund...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2018

”Probably the best team in the world”
– svenska Red Reserve utmanar världslagen

Red Reserves lag i Call of Duty, med bland andra Matthew ”SKRAPZ” Marshall , rankas som ett av världens bästa.

Nu utmanar ett svenskt företag världens stora inom esport. Med topprankade lag har Red Reserve, som är noterat på Spotlight Stock Market (tidigare Aktietorget), på kort tid...

Läs mer
Frågor och svar från Setterwalls Advokatbyrå

EU-regler för digital upphovsrätt verkar vara att vänta. Vad innebär dessa regler mer konkret och kommer de att påverka vårt företags möjligheter till marknadsföring i sociala medier?


Det har varit många turer kring förslaget om en EU-rättslig harmonisering av den digitala upphovsrätten. Redan i september 2016 presenterade EU-kommissionen ett direktivfö...

Läs mer
Frågor och svar från Wistrand Advokatbyrå

Den 1 januari 2019 får vi en ny lotterilagstiftning. Vad innebär detta för reklamlotterier och tävlingar?


I juni 2018 antogs en ny spellag som träder i kraft den 1 januari 2019. Lagen medför en spelmarknadsreglering som öppnar för konkurrens på spelmarknaden.

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2018

Inte tryggt för hjärnan att vara olika

ANNA TEBELIUS BODIN Föreläsare, Harvard Graduate och sakkunnig om hjärnan.

Varför har det blivit så populärt att dela in människor i kategorier? I vår hjärnas strävan att överleva söker den trygghet. Det gör oss lika...

Läs mer
Marketmatch 1
MCPLAY höger
Mest lästa