Sök     Publicerade    Arkiv        Sökhjälp
Fredagen den 25 maj 2018 - klockan 20:44
Marknadscheferna Nr 3 - 2017

Analyser för bättre kundkännedom.


Danji 2017-12-19


>> Författaren Stig Johansson ska en gång ha sagt, ”Vi lär oss tala någon gång i ettårsåldern - långt senare lär sig ett fåtal också att lyssna."

I den digitala ekonomin med mängder av valmöjligheter för kunden är det viktigare än någonsin att lära sig att lyssna och att observera. Det har blivit affärskritiskt att förstå hur kunden beter sig, vad den önskar och hur vi som företagare kan möta dess behov. På lundabolaget Danji använder man sig av digital textanalys för att komplettera etnografiska studier och lyssna på kunden i alla kanaler, hela tiden.

Danji arbetar framförallt med att lyssna. Här står kundens röst i centrum och utifrån kundens röst formas strategier som bygger på grundläggande behov och drivkrafter. Jesper Henrikson, partner och analyschef, berättar att många företag har stora mängder kunddata men vet inte riktigt hur de ska gå tillväga för att analysera den.

– Alla som har arbetat med kunder på något sätt vet att det ofta framkommer information och tankar från kunder som borde utgöra en grundsten i strategiarbetet, säger Jesper.

– Problemet är att informationen och kundtankarna ofta stannar i CRM-systemet istället för att analyseras och omvandlas till kundinsikter. Värdefull kundfeedback kan komma fram i en chatt, i ett email till kundtjänst eller via sociala medier. I dessa kundinteraktioner läggs ofta fokus på att lösa problemet. Däremot saknas tillvägagångssätt för att samla kundfeedbacken för att få en överblick av vilka processer som behöver åtgärdas för att leverera en ännu smidigare kundupplevelse. För Danji är språket en nyckel i att förstå kunden.

För att förstå kunder på djupet eller för att få vägledning i specifika strategiska utmaningar jobbar Danji med språkanalys. I och med Natural Language Processing (NLP), där text analyseras i en maskininlärningsmotor, blir det möjligt att analysera ostrukturerad text hela tiden och i princip i obegränsad mängd. Detta innebär att uppföljningar blir mer nyanserade och att kundfeedback inte längre behöver struktureras utan att den kan analyseras som den är. Jesper Henrikson menar att det nu blir viktigt att ta vara på all kundfeedback som kommer genom samtliga kanaler, vare sig det är i ett säljsamtal, kundtjänst eller genom en chattfunktion på hemsidan.

– Tidigare har företag förstått att alla kundinteraktioner innehåller massor av värdefull data, men inte kunnat göra något av den. Med vår nya lösning för textanalys kan vi nu ta fram kundens ackumulerade röst och med hjälp av denna lära känna kunden på djupet och forma verksamheten utifrån kund, säger Jesper.

– Genom att titta på de vanligast förekommande teman som har mest negativt sentiment vet vi direkt vart vi ska rikta våra åtgärder.

FÖR JESPER HENRIKSON är det en självklarhet att komplettera det analoga analysarbetet med det digitala. Han menar att ”alla som har arbetat med traditionella enkäter vet att det är i fritextsvaren man hittar den bästa informationen. I en organisation finns massor av fritext från kund, gömd i silos och organisationsvrår. Utmaningen ligger i den typ av fritext som inte finns i enkäterna. Den behandlas sällan som just kundfeedback. Med handpåläggning av Danjis olika experter kan NLP-analys innebära att man hanterar hundratusentals fritextstycken på bara någon timme och då kan man få med allt. Jesper Henrikson menar att detta har lett till att man lättare kan utforma verksamheten utifrån kundupplevelsen.

JESPER HENRIKSON MENAR att många företag ser utmaningar kopplade till objektivitet, tolkning och representativitet i traditionell analys av kunddata.

– Genom att automatisera analysen tar vi till vara på all information, behöver inte sortera och kan få en kontinuitet i analysarbetet så att vi analyserar likadant varje gång.

– I takt med att kundupplevelsen blir allt viktigare kommer vi att se ett allt större behov av att lyssna på kunderna. Med NLP kommer vi att kunna komma närmre, lyssna bättre och erbjuda ett tydligare värde.


För mer information kontakta Jesper Henrikson på jesper.henrikson@danji.se eller på 0766-453769.

Besök Danjis hemsida www.danji.se eller läs mer om Danjis kundupplevelsehantering på www.kundupplevelse.com.

Tipsa en vän     Skriv ut



Marknadscheferna Nr 1 - 2018 (Rutasoka Coffee)

Hans kaffe räddar liv i Kongo-Kinshasa


Han har tvingats fly för sitt liv från krigets Kongo. Levt som barfotaflykting i Tanzania. Och tvingats spendera ett år ensam, flera hundra mil från sina föräldrar. Till slut lyckades Rebu Burubwa ta sig till...

Läs mer
Updatum - Förstasidan
SXSW 2018 (In English)

ELON MUSK - 12 minuter frågor och svar om SpaceX, Artificiell Intelligens samt att civilisera Mars.

Klicka på bilden för att se filmen.

>> Se filmen direkt på YouTube (på engelska)
Detta är en klippt version på knappt tolv minuter från Elon Musks intervju på SXSW i USA 2018.

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2018 (Danji)

KÄNSLA - Den saknade parametern.


Känslor dyker just nu ofta upp i kölvattnet av falska nyheter, inflytande och jakten på uppmärksamhet. Sentiment och känslor ses som motsatsen till logik och är fö...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2018 (Perspective Communication)

E-sporten tar plats i finrummet.

>> Red Reserve AB Skandinaviens första noterade e-sportbolag.


Nu tar e-sporten plats i finrummen på allvar. Det som för några år sedan var något som ungdomarna sysslade med framför datorn och tv-skärmen är idag...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2018

GKSS MATCH CUP SWEDEN - Bygger näringslivets svar på Almedalen.


Den 4e till 8e juli kommer World Match Racing Tour till Sverige och Marstrand.


För 24e året bjuder Marstrand, strax norr om Göteborg på seglingstävlingar i världsklass....

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2018 (Marknadsinformation Sverige)

Fem tips inför GDPR
- Att tänka på vid marknadsföring, DM och TM aktiviteter.

Niklas Linder, VD på Marknadsinformation i Sverige AB <br />Foto: Jan Beinö

Vid det här laget vet alla att PuL ersätts av en ny Dataskyddsförordning den 25e maj i år. Många utbildningar riktar in sig på information om grundläggande...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2018 (Elanders Sverige)

Globalt företag med lokal förankring

Mattias Olofsson, VD för Elanders Sverige, ser ljust på framtida satsningar.

Allting började med en statlig telefonbok för över 100 år sedan. Sedan dess har Elanders växt på höjden och framförallt på bredden. Idag är...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2018 (Meg 2018/Bokmässan)

Han testar boken på läsarna - medan den skrivs

Stora bilden: Joe Posner, videochef på Vox, medverkar vid Meg 2017Lilla bilden: Alfred Ruth (Foto: Sofia Runarsdotter)

Alfred Ruth är journalisten som blev framgångsrik IT-entreprenör. Nu är han investerare och författare som vill sprida kunskap och göra världen bättre. Och...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2018 (Inspiration Company)

Lojalitetsprogram för återförsäljare och partners som konkurrensmedel.

Staffan Wikström, marknadschef på Release Finans.

I en allt mer komplex köp- och säljvärld söker vi alla efter de bästa sätten att fånga och bibehålla kunden. Men det finns sätt att påverka dina...

Läs mer
Regium International

Mäklare hakar på ny säljtrend


Fastighetsbyrån Alvhem ligger i framkant när det gäller försäljning. Att anamma nya metoder och trender som gynnar både köpare och säljare är för...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2018 (Berghs School of Communication)

Berghs uppgraderar din personal med ny kunskap

Linn Tornérhielm, COO och affärsområdeschef för Berghs Professional. Linn utvecklar befintliga och nya kurser och format för yrkesverksamma kommunikatörer. Linn har ett förflutet från den digitala världen och har arbetat med datorspel och andra digitala produkter och tjänster på förlag och byråer sedan mitten av 90-talet.

I ett kommunikationslandskap där kompetensbehov förändras i samma takt som medieutvecklingen står marknadschefen idag inför en utmaning när det handlar om att tä...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2018 (JCP)

Så lyckas du med INFLUENCER MARKETING


Influencer Marketing, ett av branschens mest använda och omskrivna begrepp de senaste åren. Främst handlar det om att identifiera personer som besitter förmågan att...

Läs mer
Marketmatch 1
MCPLAY höger
Mest lästa