Sök     Publicerade    Arkiv        Sökhjälp
Tisdagen den 20 februari 2018 - klockan 06:51
Marknadscheferna Nr 3 - 2017

Analyser för bättre kundkännedom.


Danji 2017-12-19


>> Författaren Stig Johansson ska en gång ha sagt, ”Vi lär oss tala någon gång i ettårsåldern - långt senare lär sig ett fåtal också att lyssna."

I den digitala ekonomin med mängder av valmöjligheter för kunden är det viktigare än någonsin att lära sig att lyssna och att observera. Det har blivit affärskritiskt att förstå hur kunden beter sig, vad den önskar och hur vi som företagare kan möta dess behov. På lundabolaget Danji använder man sig av digital textanalys för att komplettera etnografiska studier och lyssna på kunden i alla kanaler, hela tiden.

Danji arbetar framförallt med att lyssna. Här står kundens röst i centrum och utifrån kundens röst formas strategier som bygger på grundläggande behov och drivkrafter. Jesper Henrikson, partner och analyschef, berättar att många företag har stora mängder kunddata men vet inte riktigt hur de ska gå tillväga för att analysera den.

– Alla som har arbetat med kunder på något sätt vet att det ofta framkommer information och tankar från kunder som borde utgöra en grundsten i strategiarbetet, säger Jesper.

– Problemet är att informationen och kundtankarna ofta stannar i CRM-systemet istället för att analyseras och omvandlas till kundinsikter. Värdefull kundfeedback kan komma fram i en chatt, i ett email till kundtjänst eller via sociala medier. I dessa kundinteraktioner läggs ofta fokus på att lösa problemet. Däremot saknas tillvägagångssätt för att samla kundfeedbacken för att få en överblick av vilka processer som behöver åtgärdas för att leverera en ännu smidigare kundupplevelse. För Danji är språket en nyckel i att förstå kunden.

För att förstå kunder på djupet eller för att få vägledning i specifika strategiska utmaningar jobbar Danji med språkanalys. I och med Natural Language Processing (NLP), där text analyseras i en maskininlärningsmotor, blir det möjligt att analysera ostrukturerad text hela tiden och i princip i obegränsad mängd. Detta innebär att uppföljningar blir mer nyanserade och att kundfeedback inte längre behöver struktureras utan att den kan analyseras som den är. Jesper Henrikson menar att det nu blir viktigt att ta vara på all kundfeedback som kommer genom samtliga kanaler, vare sig det är i ett säljsamtal, kundtjänst eller genom en chattfunktion på hemsidan.

– Tidigare har företag förstått att alla kundinteraktioner innehåller massor av värdefull data, men inte kunnat göra något av den. Med vår nya lösning för textanalys kan vi nu ta fram kundens ackumulerade röst och med hjälp av denna lära känna kunden på djupet och forma verksamheten utifrån kund, säger Jesper.

– Genom att titta på de vanligast förekommande teman som har mest negativt sentiment vet vi direkt vart vi ska rikta våra åtgärder.

FÖR JESPER HENRIKSON är det en självklarhet att komplettera det analoga analysarbetet med det digitala. Han menar att ”alla som har arbetat med traditionella enkäter vet att det är i fritextsvaren man hittar den bästa informationen. I en organisation finns massor av fritext från kund, gömd i silos och organisationsvrår. Utmaningen ligger i den typ av fritext som inte finns i enkäterna. Den behandlas sällan som just kundfeedback. Med handpåläggning av Danjis olika experter kan NLP-analys innebära att man hanterar hundratusentals fritextstycken på bara någon timme och då kan man få med allt. Jesper Henrikson menar att detta har lett till att man lättare kan utforma verksamheten utifrån kundupplevelsen.

JESPER HENRIKSON MENAR att många företag ser utmaningar kopplade till objektivitet, tolkning och representativitet i traditionell analys av kunddata.

– Genom att automatisera analysen tar vi till vara på all information, behöver inte sortera och kan få en kontinuitet i analysarbetet så att vi analyserar likadant varje gång.

– I takt med att kundupplevelsen blir allt viktigare kommer vi att se ett allt större behov av att lyssna på kunderna. Med NLP kommer vi att kunna komma närmre, lyssna bättre och erbjuda ett tydligare värde.


För mer information kontakta Jesper Henrikson på jesper.henrikson@danji.se eller på 0766-453769.

Besök Danjis hemsida www.danji.se eller läs mer om Danjis kundupplevelsehantering på www.kundupplevelse.com.

Tipsa en vän     Skriv ut



Andreas Carlsson - Från idé till succé
Andreas Carlsson - Från idé till succé

Marknadscheferna Nr 3 - 2017

Går i morfars fotspår.

Morfar och Karl-Bertil Jonsson – två personer som har format Andreas Carlsson till den inspiratör, kreatör och visionär han är i dag.


Han har skrivit låtar för världsartister och...

Läs mer
Updatum - Förstasidan
Artikel från IHM Business School

Den analoga hjärnan i en digital tillvaro


Hur hanterar hjärnan den nya digitala tillvaron? Vilka faktorer påverkar förmågan att tänka, möjligheten att minnas och viljan att förändras? Jag samtalar...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 3 - 2017

E-sporten värd miljarder kronor
– var finns de svenska företagen?


E-sporten växer så det knakar. I år beräknas marknaden öka med 41 procent till drygt åtta miljarder kronor. 2020 väntas den vara värd 12,5 miljarder kronor,...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 3 - 2017

Nej, Facebook dör inte i år heller!


Under många år har media förhoppningsfullt skrivit på Facebooks dödsruna. Inga unga använder Facebook, inga gamla använder Facebook, medelålders anvä...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 3 - 2017

Maxa Snacket i en uppkopplad värld.


Att vara marknadsförare har aldrig varit så utmanande som idag. Det har heller aldrig funnits så oändligt många möjligheter att lyckas. Men framgång för...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 3 - 2017

Beteendestyrd marknadsföring i ljuset av nya dataskyddsregler


De flesta har vid det här laget säkerligen nåtts av det omfattande informationsflöde som florerar kring EU:s nya Dataskyddsförordning, GDPR, vilken börjar gälla...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 3 - 2017

Analyser för bättre kundkännedom.


>> Författaren Stig Johansson ska en gång ha sagt, ”Vi lär oss tala någon gång i ettårsåldern - långt senare lär sig ett fåtal...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 3 - 2017

Vi fick tillgång till all världens data. Du kan aldrig ana vad som hände med varumärket.


Färsk forskning visar att klickjakt och kortsiktiga ROI-mål i längden leder till att varumärket utarmas. Hårt riktade digitala säljkampanjer fångar lä...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 3 - 2017

Så skapar du attraktiva videoannonser för sociala medier.


Alla vill veta det hemliga receptet för att skapa attraktiva och kostnadseffektiva videos för sociala medier. I den här artikeln ska vi titta närmare på den första...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 3 - 2017

Therese Manus om World Public Relations Forum 2018


Den 22–24 april 2018 arrangeras World Public Relations Forum – världens största internationella konferens för yrkesverksamma inom kommunikation och PR. Norge är fö...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 3 - 2017

Reklam har aldrig varit viktigare.

Erik Ridman, kommunikationschef HiQ

Jag vågar lova att inom några år så är HiQ även en av de ledande reklambyråerna i Norden – om till och med inte den ledande. Redan i dag är en stor...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 3 - 2017

BONZAI cases


Företaget Yara, som tillverkar gödningsprodukter, och den ideella organisationen Barnfonden, som arbetar för att förbättra utsatta barns villkor, kan tyckas vara två...

Läs mer
Marketmatch 1
MCPLAY höger
Mest lästa