Sök     Publicerade    Arkiv        Sökhjälp
Torsdagen den 19 juli 2018 - klockan 19:32

Are you talking to me? Personligt om Personligt.


ACT 2014-09-23


I ett tidigare inslag I MC presenterade vi hur event tillsammans med digitala tekniker på ett fantastiskt sätt kan ge en ökad räckvidd och en starkare effekt. För att konceptet ska bli riktigt framgångsrikt krävs enligt ACT ytterligare en ingrediens: a personal touch! Läs om ACTS grundares personliga kundupplevelser som ligger bakom deras strategier för bättre och längre kundrelationer.


Med kunden i fokus – i alla lägen

Sedan år 2006 har antalet kanaler vi kommunicerar via mer än fyrdubblats och enligt ny forskning utsätts varje svensk i genomsnitt för 254 budskap per dag (under storhelger upp till 5 000 budskap/ dag).
Samtidigt är ett av de vanligaste kärnvärdena hos svenska företag »personliga«.

Vi tycks vara eniga om att det är viktigt att leva som vi lär och skapa trovärdighet genom att agera enligt våra kärnvärden, eller? Hur kommer det sig då att vi som konsumenter (B2B och/eller B2C) allt som oftast känner oss förbisedda och långt ifrån personligt omhändertagna?

Jessica Östman, Inspired Minds: »Mötet med banken – en lektion i att vara opersonlig«
För en tid sedan deltog jag själv som gäst/kund i ett större lunchevent för en av landets största banker. Eventet riktade sig till kvinnliga företagskunder och var upplagt som en roadshow över hela Sverige.
Inbjudan som kom postalt var högst proffsig och gav känslan av ett spännande program som gick av stapeln på dåvarande Hilton i Malmö.

VIP – skapar förväntan men också hög fallhöjd.
Väl på plats letade jag och cirka 300 andra kvinnliga kunder länge efter rätt lokal.
Tre trappor och fem konferensrum senare vittnade ett par roll ups med företagets logga om att vi var på rätt väg men fortfarande fanns ingen på plats att hälsa oss välkomna.

Irritationen började nu komma krypande. Även min närmaste kontaktperson vid banken var spårlöst försvunnen och övriga representanter verkade ha mycket internt att prata om (vid ett eget lunchbord).
Jag slog mig istället ned vid några andra gäster och vi enades om att lokalen med de runda borden och det dignande buffébordet såg inbjudande ut och det skulle bli spännande att höra varför vi var VIP-inbjudna på detta sätt.

För att göra en lång historia kort - besvikelsen var stor när man efter ett anonymt
»Hej och välkommen« från scenen hoppade över introduktion, bakgrunden till VIP-inbjudan och det personliga erbjudandet.
Samtliga kring bordet blev förvånade och samtalet oss emellan fick snabbt en negativ klang.

En extern föredragshållare lättade upp stämningen något (jag är dock fortfarande ovetande om varför valet av föredragshållare föll på just denne man
– vad hade han med banken att göra och hur passade han in i erbjudandet till kvinnliga företagskunder?).
Men trots en läcker buffé och ett någorlunda positivt (men opersonligt) avslut från scenen genom bankens representant ;
»Tack och hej, hoppas vi ses snart igen«, tänkte jag och säkert många med mig: Nej, jag tror inte det!

Från VIP till VDP
För mig är ovanstående ett praktexempel i opersonligt bemötande och resultatet av detta lunchevent kan omöjligt få ett annat betyg än ett stort minus.
Man skulle t o m kunna kalla det för investering i kundförluster.
Vi gäster kom som VIP men gick hem som VDP (very disappointed person).

Personliga relationer kräver engagemang
Att leva upp till kärnvärden som »personliga« kräver eftertanke, planering och stort engagemang från samtliga medverkande.
Hela teamet måste ha samma målbild och ett gemensamt fokus på att aktivt skapa ett personligt bemötande vilket kan låta enkelt men det kräver en hel del mod och stort socialt engagemang.

För de allra flesta är det betydligt tryggare att slå sig ned med kollegorna än att affärsmingla med en helt ny kundgrupp.
Har vi dessutom som målsättning att skapa en personlig kontakt, förmedla ett specifikt budskap och knyta upp kunden till någon typ av uppföljande möte kan det bli riktigt utmanande!

Detta är dock helt avgörande för kundens slutliga upplevelse och betydligt viktigare än faktorer som val av lokal, mat/dryck etc.

ACT* arbetar aktivt med utveckling av det personliga mötet och har coachat flera starka team till framgångsrika och personliga möten (ref ABB, Länsförsäkringar Skåne, Infratek m fl).

Mia Rolf, Walking Mountain: »Bilköpet – Den digitala dialogen var personlig, men med fel företag «
För en tid sedan köpte jag en ny bil. Bilcentrat vi köpte bilen av var agentur för ett stort bilmärke med ett annat namn och registrerade min kontaktinformation.

Ganska snart fick jag ett personligt epostmeddelande från företaget som producerar bilen som tackade för min beställning och sedan i detalj med jämna mellanrum berättade i vilken produktionsfas min nya bil var och när jag kunde förvänta mig leverans.

När bilen var levererad till agenturen slutade man att kommunicera med mig.

Finn tre fel med detta förfarande.
1. Vem är det jag har relation med?
Jag knyter ett avtal med bilcentrat. De tar min epostadress men det är inte de som börjar kommunicera med mig.
Det är viktigt att som företag se affären utifrån kundens synvinkel och planera dialogen i ljuset av detta. Nu kändes det krångligt att ha två leverantörer.

2. Vad är det jag vill ha hjälp med? Vill jag verkligen veta hur produktionen går till, som bilkund?
Som företag är det viktigt att fråga sig hur kundens vardag eller arbetssituation ser ut och hur en dialog med kunden kan vara stödjande eller underlättande i kundens värld, inte i företagets värld.

3. Varför gjorde vi slut?
När produkten är levererad slutade produktionsföretaget se mig som kund. Om man påbörjar en dialog med en kund, och av någon anledning avslutar den, måste man ge en förklaring, som gör att kunden får en fortsatt god bild av företaget och kan tänka sig återkomma i andra ärenden.

Smarta dialoger är personliga
I dag är det enklare att vara personlig än tidigare. Vi kan registrera data (kunskap) på avtalsnivå, inköparnivå och till och med ner på däckdjupsnivå.
Med relativt enkla medel kan vi använda dessa data till att föra en relevant dialog med våra kunder – som i bästa fall förenklar deras vardag. »Dags för dig att köpa nya däck!«

Traditionella företag vet ofta hur snittkundens livscykel ser ut och skulle dessutom kunna föra en dialog utifrån var i relationen kunden befinner sig – helt automatiserat, via det medie som kunden föredrar bäst.
Det skulle upplevas som professionellt och personligt att bli påmind vid rätt tillfällen med riktade erbjudanden.

Varje relation bygger på att mottagaren fortsätter att vara intresserad av kommunikationen och högre relevans ger bevisat högre intresse från målgruppen/ kunderna.

Så varför fortsätter vi att kommunicera i massbudskap och i massmedier?

Personliga relationer kräver engagemang
Jessica har redan nämnt det, men att bygga relationer kräver engagemang.
Det kräver också entusiasm, ett enat team som frontar kunden, en helhetssyn på all dialog som förs med kund (processen genom företaget) och en initial strategisk investering.

En långsiktig relation lönar sig inte år ett. Det är varje gång kunden återkommer, år två, tre och framåt som vi når lite mer lönsamhet.
Vi är aldrig starkare än vår svagaste länk. Relationen är heller aldrig starkare än vårt senaste möte, eller vår senaste kommunikation med kunden borgat för.

Låt inte mängden arbete att komma dit hindra er från att nå de framgångar ni skulle kunna nå.


*ACT
Konceptet ACT (Analyse, Communicate, Trust) är ett aktivt samarbete mellan Inspired Minds, en event- och kommunikationsbyrå med strategisk inriktning och Walking Mountain,
ett strategiskt konsulthus inom lojalitetsoch förändringsarbete med digital expertis.

Med en gemensam helhetssyn på kommunikations- och förändringsarbete skapar ACT med utgångspunkt från kundens specifika behov, mål och förutsättningar ett unikt koncept för varje enskild uppdragsgivare.
Grunden till ACTs framgång ligger i kompetens och erfarenhet i kombination med ett 100 procentigt engagemang och ett kreativt mindset.

Ett samarbete med ACT gör skillnad.

Varumärken som ACT arbetat med är bl a Länsförsäkringar Skåne, Indiska, EON, ASSA ABLOY Entrance Systems och Bilia.

Tipsa en vän     Skriv ut



Ny forskning

Digitala produktupplevelser kan sudda ut gränserna mellan fysisk och digital handel


Handeln har idag stora utmaningar. Fysiska butiker lägger ner samtidigt som e-handel brottas med felköp, returer och utländsk priskonkurrens. Nu visar forskning från Handelshögskolan i Stockholm att digitala verktyg fö...

Läs mer
Updatum - Förstasidan
Möte med Marknadscheferna i Malmö

Varumärkesbyggande genom CSR


Marknadschefernas frukostmöte på Saturnus i Malmö blev en intressant och viktig förmiddag. Nyfikenheten på hur man kan bidra i stort och smått till en hållbar...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2018 (Rutasoka Coffee)

Hans kaffe räddar liv i Kongo-Kinshasa


Han har tvingats fly för sitt liv från krigets Kongo. Levt som barfotaflykting i Tanzania. Och tvingats spendera ett år ensam, flera hundra mil från sina föräldrar....

Läs mer
SXSW 2018 (In English)

ELON MUSK - 12 minuter frågor och svar om SpaceX, Artificiell Intelligens samt att civilisera Mars.

Klicka på bilden för att se filmen.

>> Se filmen direkt på YouTube (på engelska)
Detta är en klippt version på knappt tolv minuter från Elon Musks intervju på SXSW i USA 2018.

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2018 (Danji)

KÄNSLA - Den saknade parametern.


Känslor dyker just nu ofta upp i kölvattnet av falska nyheter, inflytande och jakten på uppmärksamhet. Sentiment och känslor ses som motsatsen till logik och är fö...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2018 (Perspective Communication)

E-sporten tar plats i finrummet.

>> Red Reserve AB Skandinaviens första noterade e-sportbolag.


Nu tar e-sporten plats i finrummen på allvar. Det som för några år sedan var något som ungdomarna sysslade med framför datorn och tv-skärmen är idag...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2018

GKSS MATCH CUP SWEDEN - Bygger näringslivets svar på Almedalen.


Den 4e till 8e juli kommer World Match Racing Tour till Sverige och Marstrand.


För 24e året bjuder Marstrand, strax norr om Göteborg på seglingstävlingar i världsklass....

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2018 (Marknadsinformation Sverige)

Fem tips inför GDPR
- Att tänka på vid marknadsföring, DM och TM aktiviteter.

Niklas Linder, VD på Marknadsinformation i Sverige AB <br />Foto: Jan Beinö

Vid det här laget vet alla att PuL ersätts av en ny Dataskyddsförordning den 25e maj i år. Många utbildningar riktar in sig på information om grundläggande...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2018 (Elanders Sverige)

Globalt företag med lokal förankring

Mattias Olofsson, VD för Elanders Sverige, ser ljust på framtida satsningar.

Allting började med en statlig telefonbok för över 100 år sedan. Sedan dess har Elanders växt på höjden och framförallt på bredden. Idag är...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2018 (Meg 2018/Bokmässan)

Han testar boken på läsarna - medan den skrivs

Stora bilden: Joe Posner, videochef på Vox, medverkar vid Meg 2017Lilla bilden: Alfred Ruth (Foto: Sofia Runarsdotter)

Alfred Ruth är journalisten som blev framgångsrik IT-entreprenör. Nu är han investerare och författare som vill sprida kunskap och göra världen bättre. Och...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2018 (Inspiration Company)

Lojalitetsprogram för återförsäljare och partners som konkurrensmedel.

Staffan Wikström, marknadschef på Release Finans.

I en allt mer komplex köp- och säljvärld söker vi alla efter de bästa sätten att fånga och bibehålla kunden. Men det finns sätt att påverka dina...

Läs mer
Regium International

Mäklare hakar på ny säljtrend


Fastighetsbyrån Alvhem ligger i framkant när det gäller försäljning. Att anamma nya metoder och trender som gynnar både köpare och säljare är för...

Läs mer
Marketmatch 1
MCPLAY höger
Mest lästa