Sök     Publicerade    Arkiv        Sökhjälp
Lördagen den 20 januari 2018 - klockan 08:10

Are you talking to me? Personligt om Personligt.


ACT 2014-09-23


I ett tidigare inslag I MC presenterade vi hur event tillsammans med digitala tekniker på ett fantastiskt sätt kan ge en ökad räckvidd och en starkare effekt. För att konceptet ska bli riktigt framgångsrikt krävs enligt ACT ytterligare en ingrediens: a personal touch! Läs om ACTS grundares personliga kundupplevelser som ligger bakom deras strategier för bättre och längre kundrelationer.


Med kunden i fokus – i alla lägen

Sedan år 2006 har antalet kanaler vi kommunicerar via mer än fyrdubblats och enligt ny forskning utsätts varje svensk i genomsnitt för 254 budskap per dag (under storhelger upp till 5 000 budskap/ dag).
Samtidigt är ett av de vanligaste kärnvärdena hos svenska företag »personliga«.

Vi tycks vara eniga om att det är viktigt att leva som vi lär och skapa trovärdighet genom att agera enligt våra kärnvärden, eller? Hur kommer det sig då att vi som konsumenter (B2B och/eller B2C) allt som oftast känner oss förbisedda och långt ifrån personligt omhändertagna?

Jessica Östman, Inspired Minds: »Mötet med banken – en lektion i att vara opersonlig«
För en tid sedan deltog jag själv som gäst/kund i ett större lunchevent för en av landets största banker. Eventet riktade sig till kvinnliga företagskunder och var upplagt som en roadshow över hela Sverige.
Inbjudan som kom postalt var högst proffsig och gav känslan av ett spännande program som gick av stapeln på dåvarande Hilton i Malmö.

VIP – skapar förväntan men också hög fallhöjd.
Väl på plats letade jag och cirka 300 andra kvinnliga kunder länge efter rätt lokal.
Tre trappor och fem konferensrum senare vittnade ett par roll ups med företagets logga om att vi var på rätt väg men fortfarande fanns ingen på plats att hälsa oss välkomna.

Irritationen började nu komma krypande. Även min närmaste kontaktperson vid banken var spårlöst försvunnen och övriga representanter verkade ha mycket internt att prata om (vid ett eget lunchbord).
Jag slog mig istället ned vid några andra gäster och vi enades om att lokalen med de runda borden och det dignande buffébordet såg inbjudande ut och det skulle bli spännande att höra varför vi var VIP-inbjudna på detta sätt.

För att göra en lång historia kort - besvikelsen var stor när man efter ett anonymt
»Hej och välkommen« från scenen hoppade över introduktion, bakgrunden till VIP-inbjudan och det personliga erbjudandet.
Samtliga kring bordet blev förvånade och samtalet oss emellan fick snabbt en negativ klang.

En extern föredragshållare lättade upp stämningen något (jag är dock fortfarande ovetande om varför valet av föredragshållare föll på just denne man
– vad hade han med banken att göra och hur passade han in i erbjudandet till kvinnliga företagskunder?).
Men trots en läcker buffé och ett någorlunda positivt (men opersonligt) avslut från scenen genom bankens representant ;
»Tack och hej, hoppas vi ses snart igen«, tänkte jag och säkert många med mig: Nej, jag tror inte det!

Från VIP till VDP
För mig är ovanstående ett praktexempel i opersonligt bemötande och resultatet av detta lunchevent kan omöjligt få ett annat betyg än ett stort minus.
Man skulle t o m kunna kalla det för investering i kundförluster.
Vi gäster kom som VIP men gick hem som VDP (very disappointed person).

Personliga relationer kräver engagemang
Att leva upp till kärnvärden som »personliga« kräver eftertanke, planering och stort engagemang från samtliga medverkande.
Hela teamet måste ha samma målbild och ett gemensamt fokus på att aktivt skapa ett personligt bemötande vilket kan låta enkelt men det kräver en hel del mod och stort socialt engagemang.

För de allra flesta är det betydligt tryggare att slå sig ned med kollegorna än att affärsmingla med en helt ny kundgrupp.
Har vi dessutom som målsättning att skapa en personlig kontakt, förmedla ett specifikt budskap och knyta upp kunden till någon typ av uppföljande möte kan det bli riktigt utmanande!

Detta är dock helt avgörande för kundens slutliga upplevelse och betydligt viktigare än faktorer som val av lokal, mat/dryck etc.

ACT* arbetar aktivt med utveckling av det personliga mötet och har coachat flera starka team till framgångsrika och personliga möten (ref ABB, Länsförsäkringar Skåne, Infratek m fl).

Mia Rolf, Walking Mountain: »Bilköpet – Den digitala dialogen var personlig, men med fel företag «
För en tid sedan köpte jag en ny bil. Bilcentrat vi köpte bilen av var agentur för ett stort bilmärke med ett annat namn och registrerade min kontaktinformation.

Ganska snart fick jag ett personligt epostmeddelande från företaget som producerar bilen som tackade för min beställning och sedan i detalj med jämna mellanrum berättade i vilken produktionsfas min nya bil var och när jag kunde förvänta mig leverans.

När bilen var levererad till agenturen slutade man att kommunicera med mig.

Finn tre fel med detta förfarande.
1. Vem är det jag har relation med?
Jag knyter ett avtal med bilcentrat. De tar min epostadress men det är inte de som börjar kommunicera med mig.
Det är viktigt att som företag se affären utifrån kundens synvinkel och planera dialogen i ljuset av detta. Nu kändes det krångligt att ha två leverantörer.

2. Vad är det jag vill ha hjälp med? Vill jag verkligen veta hur produktionen går till, som bilkund?
Som företag är det viktigt att fråga sig hur kundens vardag eller arbetssituation ser ut och hur en dialog med kunden kan vara stödjande eller underlättande i kundens värld, inte i företagets värld.

3. Varför gjorde vi slut?
När produkten är levererad slutade produktionsföretaget se mig som kund. Om man påbörjar en dialog med en kund, och av någon anledning avslutar den, måste man ge en förklaring, som gör att kunden får en fortsatt god bild av företaget och kan tänka sig återkomma i andra ärenden.

Smarta dialoger är personliga
I dag är det enklare att vara personlig än tidigare. Vi kan registrera data (kunskap) på avtalsnivå, inköparnivå och till och med ner på däckdjupsnivå.
Med relativt enkla medel kan vi använda dessa data till att föra en relevant dialog med våra kunder – som i bästa fall förenklar deras vardag. »Dags för dig att köpa nya däck!«

Traditionella företag vet ofta hur snittkundens livscykel ser ut och skulle dessutom kunna föra en dialog utifrån var i relationen kunden befinner sig – helt automatiserat, via det medie som kunden föredrar bäst.
Det skulle upplevas som professionellt och personligt att bli påmind vid rätt tillfällen med riktade erbjudanden.

Varje relation bygger på att mottagaren fortsätter att vara intresserad av kommunikationen och högre relevans ger bevisat högre intresse från målgruppen/ kunderna.

Så varför fortsätter vi att kommunicera i massbudskap och i massmedier?

Personliga relationer kräver engagemang
Jessica har redan nämnt det, men att bygga relationer kräver engagemang.
Det kräver också entusiasm, ett enat team som frontar kunden, en helhetssyn på all dialog som förs med kund (processen genom företaget) och en initial strategisk investering.

En långsiktig relation lönar sig inte år ett. Det är varje gång kunden återkommer, år två, tre och framåt som vi når lite mer lönsamhet.
Vi är aldrig starkare än vår svagaste länk. Relationen är heller aldrig starkare än vårt senaste möte, eller vår senaste kommunikation med kunden borgat för.

Låt inte mängden arbete att komma dit hindra er från att nå de framgångar ni skulle kunna nå.


*ACT
Konceptet ACT (Analyse, Communicate, Trust) är ett aktivt samarbete mellan Inspired Minds, en event- och kommunikationsbyrå med strategisk inriktning och Walking Mountain,
ett strategiskt konsulthus inom lojalitetsoch förändringsarbete med digital expertis.

Med en gemensam helhetssyn på kommunikations- och förändringsarbete skapar ACT med utgångspunkt från kundens specifika behov, mål och förutsättningar ett unikt koncept för varje enskild uppdragsgivare.
Grunden till ACTs framgång ligger i kompetens och erfarenhet i kombination med ett 100 procentigt engagemang och ett kreativt mindset.

Ett samarbete med ACT gör skillnad.

Varumärken som ACT arbetat med är bl a Länsförsäkringar Skåne, Indiska, EON, ASSA ABLOY Entrance Systems och Bilia.

Tipsa en vän     Skriv ut



Andreas Carlsson - Från idé till succé
Andreas Carlsson - Från idé till succé

Marknadscheferna Nr 3 - 2017

Går i morfars fotspår.

Morfar och Karl-Bertil Jonsson – två personer som har format Andreas Carlsson till den inspiratör, kreatör och visionär han är i dag.


Han har skrivit låtar för världsartister och...

Läs mer
Updatum - Förstasidan
Marknadscheferna Nr 3 - 2017

E-sporten värd miljarder kronor
– var finns de svenska företagen?


E-sporten växer så det knakar. I år beräknas marknaden öka med 41 procent till drygt åtta miljarder kronor. 2020 väntas den vara värd 12,5 miljarder kronor,...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 3 - 2017

Nej, Facebook dör inte i år heller!


Under många år har media förhoppningsfullt skrivit på Facebooks dödsruna. Inga unga använder Facebook, inga gamla använder Facebook, medelålders anvä...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 3 - 2017

Maxa Snacket i en uppkopplad värld.


Att vara marknadsförare har aldrig varit så utmanande som idag. Det har heller aldrig funnits så oändligt många möjligheter att lyckas. Men framgång för...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 3 - 2017

Beteendestyrd marknadsföring i ljuset av nya dataskyddsregler


De flesta har vid det här laget säkerligen nåtts av det omfattande informationsflöde som florerar kring EU:s nya Dataskyddsförordning, GDPR, vilken börjar gälla...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 3 - 2017

Analyser för bättre kundkännedom.


>> Författaren Stig Johansson ska en gång ha sagt, ”Vi lär oss tala någon gång i ettårsåldern - långt senare lär sig ett fåtal...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 3 - 2017

Vi fick tillgång till all världens data. Du kan aldrig ana vad som hände med varumärket.


Färsk forskning visar att klickjakt och kortsiktiga ROI-mål i längden leder till att varumärket utarmas. Hårt riktade digitala säljkampanjer fångar lä...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 3 - 2017

Så skapar du attraktiva videoannonser för sociala medier.


Alla vill veta det hemliga receptet för att skapa attraktiva och kostnadseffektiva videos för sociala medier. I den här artikeln ska vi titta närmare på den första...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 3 - 2017

Therese Manus om World Public Relations Forum 2018


Den 22–24 april 2018 arrangeras World Public Relations Forum – världens största internationella konferens för yrkesverksamma inom kommunikation och PR. Norge är fö...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 3 - 2017

Reklam har aldrig varit viktigare.

Erik Ridman, kommunikationschef HiQ

Jag vågar lova att inom några år så är HiQ även en av de ledande reklambyråerna i Norden – om till och med inte den ledande. Redan i dag är en stor...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 3 - 2017

BONZAI cases


Företaget Yara, som tillverkar gödningsprodukter, och den ideella organisationen Barnfonden, som arbetar för att förbättra utsatta barns villkor, kan tyckas vara två...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 3 - 2017

Livsstilsanalys - mer information om de egna kunderna inför bearbetning av en ny marknad.

Peter Lindhe och Niklas Linder hos Marknadsinformation i Sverige AB.

De flesta företag tror att de har bra koll på sina kunder och de målgrupper de försöker nå med sina produkter och tjänster. De vet ofta inte att det nu finns...

Läs mer
Marketmatch 1
MCPLAY höger
Mest lästa