Sök     Publicerade    Arkiv        Sökhjälp
Fredagen den 23 februari 2018 - klockan 05:16
Marknadscheferna Nr 3 - 2016

SKILLNADEN MELLAN NÖJD OCH LOJAL KUND KOSTAR DITT FÖRETAG PENGAR!
…kanske hundratusentals, eller t.o.m. miljontals kronor


Inspiration Company 2016-12-11


Du och ditt företag kanske mäter kundnöjdhet och är stolta över att era kunder ger höga resultat i nöjdhet (NKI). Högt betyg är såklart jättebra men låt dig inte luras, nöjda kunder är inte samma sak som lojala kunder. Det finns flera skillnader som också visar sig i kundens värde. Framförallt säger nöjdhet inget om kundens framtida beteende.

NÖJD VS. LOJAL
En nöjd kund, som graderat er högst på nöjdhetsskalan, kanske i nästa köp ändå väljer att handla från er värsta konkurrent Va? Tänker du, aldrig! Jo, faktiskt. Se det så här – svaren på en enkät baseras oftast på den senaste interaktionen.

DEN NÖJDA KUNDEN svarar på en enkät som mycket nöjd. Men svaret kanske baserades på den senaste interaktionen – ett köp eller en kontakt med er support. Det betyder inte per automatik att denna kund kommer att köpa av er igen eller för den delen rekommendera er. Vid nästa tillfälle kanske er konkurrent erbjuder samma produkt men billigare och den nöjda kunden väljer då att köpa där istället. Han/hon var m.a.o. inte lojal men det visade sig tyvärr inte i er mätning, där nöjdheten faktiskt skapat en falsk trygghet.

DEN LOJALA KUNDEN å andra sidan, kan svara på samma enkät och t.o.m. vara missnöjd men fortsätter ändå att handla från er och att rekommendera er. Han/hon kanske istället kommer att höra av sig till er för att berätta om sin upplevelse, för att på så sätt hjälpa er att bli ännu bättre. Den lojala kunden vill bidra och interagerar gärna med er.
Den ultimata lojaliteten är kunden som dessutom vill vara er ambassadör. En sådan kund kan vara värd mer än era investeringar i marknadsföring och är därför värd att utveckla genom ett lojalitetsarbete. Lojala kunder är värda sex gånger mer än nöjda.
Enligt studier från både Gartner och Forrester visar det sig att en lojal kund är sex gånger mer lönsam för en leverantör än den kund som ”bara” är nöjd. Nöjda kunder är inte trogna och inte heller rekommenderar dom ditt företag till andra. Lojala kunder däremot är både trogna och lockar med sig nya kunder. Se därför till att göra dina nöjda kunder till lojala kunder, det lönar sig! Eller som Joakim Harping säger i boken ”Myten om den lojala kunden”:

”Det som är gemensamt för extremt lönsamma företag är förmågan att behålla kunder, personal och leverantörer över lång tid”. Joakim Harping beskriver också att omsättningen ökar med upp till 35% och lönsamheten med upp till 95% när återköpsgraden ökar med 5 %. Det är därför väl värt att utveckla ett Lojalitetsprogram och för att få långsiktiga affärer bör det göras inom Loyalty Management, d.v.s. att sätta lojalitetsarbetet i system.

För att få din nöjda kund att bli lojal behöver du förstå och arbeta med några specifika saker. Att sätta arbetet med kundlojalitet i system genom Loyalty Management är sannolikt det mest effektiva sättet av alla för att påverka kundernas lojalitet. Loyalty Management är så mycket mer än bara sporadiska insatser, det är ett fokuserat, systematiserat och långsiktigt arbete med kundlojalitet. Kopplar du dessutom på Gamification in Business i lojalitetsprogrammet kan du påverka kundernas engagemang i ännu högre grad.

POÄNG ISTÄLLET FÖR rabatt ger ökad lönsamhet och kundlojalitet och kan göra nöjda kunder till lojala. Traditionella kassarabatter funkar inte längre när kunderna jagar billigast pris bland er och erakonkurrenter. Gör istället som andra framgångsrika företag: bygg kundlojalitet och lönsamhet genom en kundklubb för B2B-kunder. Det finns flera framgångsexempel på kundklubbar inom B2B som genererat miljoner i merförsäljning tack vare kundklubben.

POÄNGEN MED POÄNG
Eftersom traditionella rabatter inte längre räcker för att stimulera till köp, och har negativ inverkan på lönsamhet, kan det vara en god idé att implementera en kundklubb för B2B med ett poängsystem. Poängen återinvesteras genom ökad merförsäljning och styr kunderna mot era mest lönsamma produkter.

EN KUNDKLUBB B2B INOM LOYALTY MANAGEMENT GER DIG:
» Grafiskt anpassad webbportal som håller ihop helheten och stärker ert varumärke. »Tekniskt anpassad webbportal med flexibilitet för aktiviteter på kort och lång sikt.
»Stöd för drift och innehåll med fokus på målresultat.
»Helhetslösning med flera olika delar skapar en röd tråd i lojalitetsarbetet.
»Incitament och ett verktyg för att planera aktiviteter och kampanjer.
»Mätmoduler som gör att ni kan mäta och se status på alla aktiviteter och kampanjer. »Administrativ avlastning för marknadsaktiviteter.
»Mervärde för deltagarna (kunderna) som passar alla istället för bara några få.

ETT STÖD FÖR KUNDVÅRD OCH SÄLJ
Kundklubben kan fungera som ert VIP-forum där ni får kunden att känna sig extra utvald genom exklusiva medlemserbjudanden, mervärden, lanseringar och nyheter. Kundklubben stödjer också säljkåren genom att utgöra en kommunikationskanal mellan säljare och kunder. Likaså stödjer den marknadskommunikationen som genom kundklubbsportalen når fram i sin egna kanal, till skillnad mot att försöka få uppmärksamhet i ”bruset”.

TIPS!
Innan du kan komma igång med Loyalty Management är det bra att först fundera över dessa 5 grundläggande saker:
- Känn era kunder, vet vilka de är, vad de tycker om och vad som triggar deras köpbeteende – dokumentera detta och anpassa er därefter!
- Gör det roligt att göra affärer med er – det är inte bara hjärnan som tar köpbeslut, relationen byggs i hjärtat!
- Skapa ”partnerskap” och visa intresse och förståelse för era kunders verksamheter – ert intresse stärker banden till kunden!
- Servicen ska vara högklassig hela vägen. Erbjuder ni bra service vid försäljningstillfället så är ni en bra bit på väg men många glömmer att servicen även behöver vara god vid reklamationer och uppföljning – lämna alltid en "god smak i munnen" hos kunden, oavsett vilken dialog ni har!
- Känn er egen organisation. Ta reda på varför kunderna väljer just er och hur ni kan förbättra er så att ni blir den självklara samarbetspartnern – engagera kunderna i ert förbättringsarbete så stärks banden ytterligare!

För mer information:
www.inspirationcompany.se

Tipsa en vän     Skriv ut



Artikel från IHM Business School

Den analoga hjärnan i en digital tillvaro


Hur hanterar hjärnan den nya digitala tillvaron? Vilka faktorer påverkar förmågan att tänka, möjligheten att minnas och viljan att förändras? Jag samtalar...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 3 - 2017

Nej, Facebook dör inte i år heller!


Under många år har media förhoppningsfullt skrivit på Facebooks dödsruna. Inga unga använder Facebook, inga gamla använder Facebook, medelålders anvä...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 3 - 2017

E-sporten värd miljarder kronor
– var finns de svenska företagen?


E-sporten växer så det knakar. I år beräknas marknaden öka med 41 procent till drygt åtta miljarder kronor. 2020 väntas den vara värd 12,5 miljarder kronor,...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 3 - 2017

Vi fick tillgång till all världens data. Du kan aldrig ana vad som hände med varumärket.


Färsk forskning visar att klickjakt och kortsiktiga ROI-mål i längden leder till att varumärket utarmas. Hårt riktade digitala säljkampanjer fångar lä...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 3 - 2017

Analyser för bättre kundkännedom.


>> Författaren Stig Johansson ska en gång ha sagt, ”Vi lär oss tala någon gång i ettårsåldern - långt senare lär sig ett fåtal...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 3 - 2017

Du där, klarar ni verkligen av morgondagens utmaningar?

Robert Börjes på MCPLAY utmanar företag att bli \

Visst vill väl du bidra till ökad tillväxt i det företaget du jobbar på? Svaret är naturligtvis ja! Tillgänglig kunskapstid är en kritisk faktor för att...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 3 - 2017

Therese Manus om World Public Relations Forum 2018


Den 22–24 april 2018 arrangeras World Public Relations Forum – världens största internationella konferens för yrkesverksamma inom kommunikation och PR. Norge är fö...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 3 - 2017

Reklam har aldrig varit viktigare.

Erik Ridman, kommunikationschef HiQ

Jag vågar lova att inom några år så är HiQ även en av de ledande reklambyråerna i Norden – om till och med inte den ledande. Redan i dag är en stor...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 3 - 2017

Digitaliseringen ställer krav på hantverket.

ANDERS EKHAMMAR. PR-konsult och partner på Perspective Communication.

Alla discipliner inom marknadsföring är ett hantverk. Det finns lagar, regler och forskning som i kombination med erfarenhet och kreativitet skapar framgångsrik kommunikation. Oavsett...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 3 - 2017

BONZAI cases


Företaget Yara, som tillverkar gödningsprodukter, och den ideella organisationen Barnfonden, som arbetar för att förbättra utsatta barns villkor, kan tyckas vara två...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 3 - 2017

Livsstilsanalys - mer information om de egna kunderna inför bearbetning av en ny marknad.

Peter Lindhe och Niklas Linder hos Marknadsinformation i Sverige AB.

De flesta företag tror att de har bra koll på sina kunder och de målgrupper de försöker nå med sina produkter och tjänster. De vet ofta inte att det nu finns...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 3 - 2017

Allt fler marknadschefer anser att videoinnehåll inte längre bara är ett alternativ - det är snarare ett måste för en framgångsrik marknadsstrategi.


Men i och med det ökade behovet av rörligt material, kan det i längden kännas ekonomiskt ohållbart att lägga ut allt på produktionsbolag och contentbyråer....

Läs mer
Marknadscheferna Nr 3 - 2017

Alltid matchdag hos Marketmatch
- hur gig-ekonomin skapar nya möjligheter inom marknad.


Alexander Johansson har en vision om den perfekta matchen – mellan marknadskonsulten som behöver stimulans och variation för att vara kreativ – och företaget som går...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 3 - 2017

Så skapar du attraktiva videoannonser för sociala medier.


Alla vill veta det hemliga receptet för att skapa attraktiva och kostnadseffektiva videos för sociala medier. I den här artikeln ska vi titta närmare på den första...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 3 - 2017

Med kunden i fokus.


De har tidigare, och var för sig, varit med om att bygga upp etablerade mediaföretag. Nu har Patric Ullaeus och Johan Jörneman slagit sina påsar ihop och ambitionen är att...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 3 - 2017

Hur skulle vår email se ut om vi lät Millennials bygga den idag?


EN FRÅGA VI STÄLLDE OSS FÖR 3 ÅR SEDAN VAR: KOMMER INTE VI ATT VILJA KUNNA KOMMUNICERA MED VIDEO ÄVEN I MAIL FRAMÖVER? Vi skulle nu vilja sticka ut hakan och på...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

Därför ska du som marknadschef hålla koll på medierna.


I det nya medielandskapet räcker det inte för marknadschefen att ha koll på de egna, köpta, kanalerna. Hela mediebilden av varumärket måste bevakas – inklusive...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

Att göra rätt (och inte fel!)
- viktigare än någonsin


”Allt är ändrat – ingenting är nytt!”.
Kommunikationslandskapet och dess förändring och förflyttning är ett kärt ämne bland oss som...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

Förena marknad & sälj och använd drivkraften till att fokusera på befintliga och potentiella kunder.


Mål sätts upp och storslagna planer görs, men hur vet man vilka parametrar som styr om målen kommer nås eller inte? Om avdelningarna har egna mål som inte sätts...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

ETNOGRAFI - ett effektivt sätt att skapa en genuin kundrelation.


Vad skulle vara annorlunda i din organisation om du kunde uppleva det din kund upplever? Vilka erfarenheter har de som du inte vet något om? Vilka innovationer, möjligheter till merfö...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

Framtiden för e-handeln:
Fysiska butiker?


KONKURRENSEN HÅRDNAR 
E-butikerna lever i en extremt konkurrensfylld miljö. Det finns över en miljon e-butiker, och de ligger, kan man säga, vägg-i-vägg. Prisjä...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

Marknadsföring som gör skillnad.


Konsumenter har gått från att bara köpa det du säljer till att köpa vad du står för. Därför är det helt naturligt att de skickligaste...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

Gamification för ökad kundlojalitet
Ny standard gör marknadschefen till hjälte!


Gamification, eller spelifiering, är inte bara ett modeord utan på väg att bli en standard som verktyg för att öka människors engagemang. Det gäller såvä...

Läs mer
Intervju med Göran Garberg

Adjöss traditionellt kontor. Hej utvecklande mötesplatser!


Sverige är ett av världens mest innovativa länder, vi har ett ledarskap som bygger på rivna pyramider och empowerment, vi litar på att medarbetare gör sitt bästa...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

Rätt byrå för uppdraget.
(Marknadscheferna och BONZAI BD inleder exklusivt samarbete).


I dagens strida ström av ständigt nya kanaler och plattformar är det inte alltid lätt att veta vilken byråpartner man ska välja. Det finns ett enormt utbud av byrå...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

Hur du höjer engagemanget på ditt företag utan bättre chefer.
(Ett alternativt sätt)


Arbetsglädje och engagemang är heta ämnen idag. Engagemanget på svenska företag är alldeles för lågt. Siffror visar att bara en av sex anställda kä...

Läs mer
Om framgångsrik varumärkeskommunikation i sociala medier

"Var en rebell inom ramen"


Användningen av sociala medier fortsätter att öka och den digitala publiken är kräsnare än någonsin. Nya funktioner så som möjligheten att livesä...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

Alla pratar om rörligt - men är det rätt?


Det kan inte ha undgått någon som jobbar med kommunikation att man de senaste åren lyft upp film som räddaren i alla möjliga nödiga sammanhang. Den här produkten...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

Frölunda Torg satsar på upplevelsebaserad marknadsföring


FÖR TIO ÅR SEDAN KUNDE DU SPENDERA HELA LÖRDAGEN PÅ ETT KÖPCENTRUM I JAKTEN PÅ DEN PERFEKTA OUTFITEN. IDAG ÄR SAMMA OUTFIT BARA EN GOOGLING OCH NÅGRA KLICK...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

Packat & klart.


Målet är lika enkelt som genialt – att effektivisera såväl lagerhållning som distribution så att kunderna i stället kan fokusera på det de sjä...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

DÅLIGA MÖTEN – Nutidens största tidstjuv och arbetsmiljöfråga.


Scandic Triangeln i Malmö lanserar Magic Room, receptet för tröstlösa mötesledare.


I SVERIGE SPENDERAS cirka 30 procent av vår arbetstid på...

Läs mer
Marknadscheferna med Mercedes-Benz i Båstad 2017

Sexton marknadschefer i Båstad med Nyström, Järryd, Pernfors och Tideman


För två veckor sedan gick nätverket Marknadscheferna ut med ett upprop till sina medlemmar. "Vi söker Sveriges mest tennisintresserade marknadschefer". Ett upprop som genererade...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2017

Ingen vill vara vän med någon som är perfekt.


Idag betraktas varumärken mer som vänner och bekanta som man har en levande relation till. Din trygga kompis när olyckan är framme, eller galningen som får dig att kasta dig...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 3 - 2017

NKI vs. Kundlojalitet och kundupplevelse

INFOGRAPHIC RECEPTET! För mer information om Gamification in Business och för att få en Gameplan i att strukturera upp arbetet för att implementera gamification – kolla här!

I en allt mer konkurrensutsatt värld, med komplexare beslutsprocesser och fortsatta försök att fånga kunder med rabatter och erbjudanden mäts ofta framgång i NKI...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2017

Sätter avtryck på säkerheten.

Yiwen Jin och Pether Axelsson med lösningen i hand.

ID-bedrägerierna ökar och drabbar många oskyldiga. Många förordar en tvåfaktorsidentifiering, men tekniken har tidigare inte funnits. Nu kan svenska Mark-up...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2017

Enhetlig varumärkeskommunikation jorden runt.


Att logistik är viktigt för en researrangör är självklart. Lika självklart är det att alla delar i ett bolag måste följa varumärkets riktlinjer...

Läs mer

Vad är Micro-Moments?

10 SAKER SOM KÄNNETECKNAR EN MODERN MARKNADSAVDELNING

MOBILANNONSERING
– relevant, effektivt och prisvärt.

Information som går in istället för ut

För dig som funderar på en kundklubb:
ALLA B2B-KUNDER ÄR OLIKA!

5 nya trender inom e-handel

Rörande e-commerce

Varför vill inte alla öka sin försäljning med 64 procent?

Kombinationen av professionell SEO och PR:
Optimerar ditt bolags kommunikation

Hur får du dina medarbetare att leva varumärket?

”Det är dags att kommunicera jämställt”

Säljtratten är en glasstrut – fyll den med smaskigt innehåll

FRAMTIDENS MARKNADSORGANISATION - Digitaliseringen stöper om marknadsorganisationen

Nytt koncept för effektivare möten.

”Pennpojken” väg mot världsrekord

Svenska marknadschefer ökar budgeten 2017 – men övergången till digitala medier går långsamt

Marknadschefskongressen i november 2017 – En heldag med framtidsfokus på turné till Stockholm, Göteborg och Malmö

Fyra saker transformativa ledare gör

SKILLNADEN MELLAN NÖJD OCH LOJAL KUND KOSTAR DITT FÖRETAG PENGAR!
…kanske hundratusentals, eller t.o.m. miljontals kronor

Nya trenden: Organiserade nätverk. – en unik knutpunkt

Marknadsförarens parlör 2017. Från buzzwords till fraser med mening

Automatisera framtiden

ÄR NI I FRAMKANT?

VARUMÄRKESMÖTET

Scandic – ett möteshotell i högsta klass. Helene Arvidsson om strategier och struktur när det kommer till möten.

VAD VÄNTAR DU PÅ? DIGITALISERA NU ELLER FÖRLORA ALLT!

FINN FEM FEL

”Detta är briljant, men kunden kommer aldrig att gå med på det ”

Svaret är enkelt!

THE END OF THE EXPERT

REKLAMFÖRAKTET

Viktigt att tänka på när du väljer konferenshotell. Tänk noga igenom syftet och se till att boka tidigt.

YTA ELLER PSYKOLOGI?

BUSINESS TO CONSUMER – UTVECKLA DIN SÄLJORGANISATION

Övervinn reklamtrötthet

Ägardirektiv – ägarnas möjlighet att tydliggöra sin vilja

VAD HINDRAR SMÅ BOLAG ATT UTVECKLAS OCH VÄXA? FÖRUTOM ATT SKAFFA KAPITAL?

Historisk digitalisering

Stora utmaningar för dig som säljer via återförsäljare!

MITT AFTONBLADET.SE ÄR INTE SAMMA SOM DITT AFTONBLADET.SE

Ny undersökning visar: PRODUKTMEDIA ÄR EN AV DE STARKASTE REKLAMBÄRARNA

VÄLPLANERAD PR & KOMMUNIKATION – eller först när Uppdrag granskning ringer?

Tillhör du de 4 procenten?

FRAMGÅNG FÖR ALLA PARTER I MÅNGFILIAL- & FRANCHISEFÖRETAG

HUR FÅR MAN UTMÄRKELSEN ”NÖJDAST KUNDER” FRÅN SVENSKT KVALITETSINDEX (SKI) - SJU ÅR I RAD?

Värderingarna styr hur dina kunder förblir dina kunder.

Slaget om Kundlojaliteten

Så når du omnikanalsnirvana.

Marknadschef, hur modig är du?

Ökad lönsamhet via värderingstyrd franchise.

Impossible? It is possible.

Så hanterar du den nya köpprocessen inom B2B

Från ruinens brant till miljardomsättning via franchise – en kostnadsfri bok från Madicon

”Ett framgångsrikt event börjar med att förstå målgruppen”

VÅGA GÅ BORTOM KUNDVÅRDSSYSTEM

VIVA DIGITALA KUNDER!

Madicon

Ledarskap i konfliktsituation


Många känner igen sig i situationer där personalen börjar prata bakom ryggen på varandra. Har svårt att samarbeta. När kafferasterna blir stela tillstä...

Läs mer
Marketmatch 1
MCPLAY höger
Mest lästa