Sök     Publicerade    Arkiv        Sökhjälp
Söndagen den 17 december 2017 - klockan 03:19
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

ETNOGRAFI - ett effektivt sätt att skapa en genuin kundrelation.


PeO Axelsson 2017-09-16


Vad skulle vara annorlunda i din organisation om du kunde uppleva det din kund upplever? Vilka erfarenheter har de som du inte vet något om? Vilka innovationer, möjligheter till merförsäljning och konkurrensfördelar missar du genom att inte känna din kund på riktigt? 

I dagens snabbföränderliga och konkurrensutsatta värld blir det allt viktigare att skapa genuina kundrelationer för att snabbt kunna agera. För att verkligen fördjupa sig i kundens värd är det fler och fler som upptäcker etnografi som ett effektivt verktyg.

GENOM ATT DJUPDYKA ner i de miljöer som kunderna befinner sig i och förstå de krafter som påverkar kundbeteendet är lundabaserade bolaget Danji experter på att skapa en bättre bild av kundens beslutsprocess.

Ingela Mauritzon, Managing Partner och medgrundare, menar att denna inblick kan ligga till grund för användbara kundresor som ”reflekterar det kunden verkligen upplever istället för det vi tror att den upplever”.
– Traditionellt får bolag feedback genom frågeformulär, enkäter, fokusgrupper och intervjuer, menar hon vidare. Danji tar istället reda på den information som vi inte vet att vi ska fråga om eller som kunden inte vet hur de ska beskriva. Då behövs något som kan gräva ännu djupare och erbjuda ett bredare perspektiv.

Djupdykningar ner i människors upplevelse, drivkrafter och kultur är vanligtvis något som antropologer och sociologer gör genom etnografi, vilket beskriver och förklarar olika sociala och kulturella fenomen.
– Rent praktiskt kan det beskrivas som en slags systematisk empati, säger Ingela Mauritzon. Men nu har etnografin lämnat universiteten och kommit ut till företagen.

Danji introducerar etnografi i det svenska näringslivet för att konkretisera och sortera komplexa kundupplevelser och kompletterar sina djupa analyser med praktisk implementering, teamanalyser och ledarskapsutveckling. Då leder etnografin till konkreta handlingsplaner som för organisationen framåt.

– För oss som arbetar med att skapa värde för kunden är det viktigt att se bortom kundens roll som slutanvändare, konsument och del av ett segment eftersom de också är individer med komplexa drivkrafter och beteenden. Vi ska inte heller glömma att företagen också består av komplexa individer! Det är först när vi lär känna kunderna i deras vardag och i relation till företaget som vi får möjlighet att se vad det är som gör att kunderna tänker, känner och beter sig som de gör i en interaktion och hur det i sin tur speglar kundens värderingar och kultur, menar Mauritzon.


NÄR DANJI ARBETADE med ett ishockeylag inom SHL kunde intervjuarna till exempel be kunden, ”berätta om din relation till ishockey” istället för att ställa olika frågor om matchen. De hade långa samtal med kunderna där de gick in på alla aspekter av sina liv. På så sätt kunde de få ett helhetsgrepp om kundens värld och förstå i vilka sammanhang ishockey kom in i kundens liv även utanför matchtillfället.

Med denna kunskap kunde laget bättre förstå att de fyllde en viktig funktion även utanför isen och en tydlig handlingsplan kunde skapas. Enligt Danjis analytiker gör också det öppna förhållningssättet diskussionen mer dynamisk och intressant för kunden och även om den är fylld med upprepningar och till synes ointressant information så blir datan mer fyllig.

Har det varit svårt för företag att ta till sig era metoder?

– Nej, inte alls faktiskt. Efter att Danji beskrivit och förklarat kundens köpprocess utifrån kundens perspektiv brukar värdet av den här typens kundinsikter vara för självklara för att våra kunder senare inte ska vilja börja göra det själva. I implementeringen märker vi att medarbetarna har förhållandevis lätt att till sig kundens ord. Det är svårt att säga emot kunden, säger Ingela.

Vilken roll tror du etnografi kommer att ha framöver hos företag?

– Jag tror att en majoritet företag kommer att använda etnografi i någon form relativt snart, säger Ingela. Ska man behålla sin relevans, så är relationen med kunden det viktigaste man har. Med djupare och mer nyanserad information blir det också lättare att fatta framåtriktade strategiska beslut.


Läs mer på www.danji.se och

www.kundupplevelse.com


Tipsa en vän     Skriv ut



<span class=\
FOTO: Jenny Leyman

Talare på Marknadschefskongressen 2017

Kommunikation med hjärna – och hjärta.

Det har gått över 130 år sedan Carl Benz uppfann den första bilen, men omvandlingen i branschen har aldrig varit lika snabb som i dag. Framtidens mobilitet är ett ämne som har en ständig närvaro i Fredrik...

Läs mer
Updatum - Förstasidan
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

ETNOGRAFI - ett effektivt sätt att skapa en genuin kundrelation.


Vad skulle vara annorlunda i din organisation om du kunde uppleva det din kund upplever? Vilka erfarenheter har de som du inte vet något om? Vilka innovationer, möjligheter till merfö...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

Förena marknad & sälj och använd drivkraften till att fokusera på befintliga och potentiella kunder.


Mål sätts upp och storslagna planer görs, men hur vet man vilka parametrar som styr om målen kommer nås eller inte? Om avdelningarna har egna mål som inte sätts...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

Att göra rätt (och inte fel!)
- viktigare än någonsin


”Allt är ändrat – ingenting är nytt!”.
Kommunikationslandskapet och dess förändring och förflyttning är ett kärt ämne bland oss som...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

Därför ska du som marknadschef hålla koll på medierna.


I det nya medielandskapet räcker det inte för marknadschefen att ha koll på de egna, köpta, kanalerna. Hela mediebilden av varumärket måste bevakas – inklusive...

Läs mer
Om framgångsrik varumärkeskommunikation i sociala medier

"Var en rebell inom ramen"


Användningen av sociala medier fortsätter att öka och den digitala publiken är kräsnare än någonsin. Nya funktioner så som möjligheten att livesä...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

Hur du höjer engagemanget på ditt företag utan bättre chefer.
(Ett alternativt sätt)


Arbetsglädje och engagemang är heta ämnen idag. Engagemanget på svenska företag är alldeles för lågt. Siffror visar att bara en av sex anställda kä...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

Framtiden för e-handeln:
Fysiska butiker?


KONKURRENSEN HÅRDNAR 
E-butikerna lever i en extremt konkurrensfylld miljö. Det finns över en miljon e-butiker, och de ligger, kan man säga, vägg-i-vägg. Prisjä...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

Rätt byrå för uppdraget.
(Marknadscheferna och BONZAI BD inleder exklusivt samarbete).


I dagens strida ström av ständigt nya kanaler och plattformar är det inte alltid lätt att veta vilken byråpartner man ska välja. Det finns ett enormt utbud av byrå...

Läs mer
Intervju med Göran Garberg

Adjöss traditionellt kontor. Hej utvecklande mötesplatser!


Sverige är ett av världens mest innovativa länder, vi har ett ledarskap som bygger på rivna pyramider och empowerment, vi litar på att medarbetare gör sitt bästa...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

Gamification för ökad kundlojalitet
Ny standard gör marknadschefen till hjälte!


Gamification, eller spelifiering, är inte bara ett modeord utan på väg att bli en standard som verktyg för att öka människors engagemang. Det gäller såvä...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

Marknadsföring som gör skillnad.


Konsumenter har gått från att bara köpa det du säljer till att köpa vad du står för. Därför är det helt naturligt att de skickligaste...

Läs mer
Dockyard Bo 795 högerbanner
MCPLAY höger
Mest lästa