Sök     Publicerade    Arkiv        Sökhjälp
Fredagen den 14 december 2018 - klockan 17:29
MCPLAY - Toppbanner NY 2017
Marknadscheferna Nr 1 - 2018 (Danji)

KÄNSLA - Den saknade parametern.


PeO Axelsson 2018-04-15


Känslor dyker just nu ofta upp i kölvattnet av falska nyheter, inflytande och jakten på uppmärksamhet. Sentiment och känslor ses som motsatsen till logik och är för otaliga strateger och kundupplevelseanalytiker en konstant huvudvärk.

Lundabolaget Danji möter ofta företagsledare som beskriver svårigheter i kundupplevelsehantering. Ingela Mauritzon, Managing Partner på Danji berättar att kundfeedback ofta beskrivs som "svår att hantera", "subjektiv", "irrationell" och "opålitlig". Den uppfattningen innebär att företag helt enkelt undviker att hantera det så långt det bara går. Kundtillfredsställelse är dock en drivkraft för lojalitet och en viktig strategisk mätpunkt i alla seriösa företag. – Detta är ett problem menar Ingela, särskilt eftersom kundupplevelse är rankad som det viktigaste strategiska området hos många.

SÅ HUR NAVIGERAR man genom kundupplevelsedata?
På Danji har man sett att de flesta kvantifierar subjektiv data: "På en skala från 1–10, hur skulle du beskriva ditt besök här idag?" Eller helt enkelt 😊😠😒

– Men vi människor gillar att ge feedback som stämmer. Skulle en 6:a beskriva ditt emotionella tillstånd, eller kanske en 😜? Om du är ett däggdjur, förmodligen inte, säger Ingela med ett skratt.
– Människor har ju ord som de använder för att beskriva sina känslor, t.ex. kan man vara arg, ledsen, irriterad, frustrerad, glad och tacksam. Faktum är att ord som beskriver känslor är den allra bästa ledtråden vi har att förstå varför vi gör vad vi gör.

DANJI MENAR ATT ju mer du lyssnar på hur kunder känner i en interaktion eller till och med vilken känsla de hade när de kom till en interaktion, desto djupare blir förståelsen kring varför något specifikt beteende uppstår. – Om man ska göra detta, måste man börja med att sluta fråga och börja lyssna på vad kund säger och koppla det till de känslor kunden säger sig ha, tillägger Ingela.

DET FINNS ENLIGT INGELA TVÅ FÖRDELAR MED DETTA:

1. Du kommer att få en bättre förståelse för vad som driver kunden, vilket gör det enklare att förutse framtida förändringar i kundagerande och sen påverka kunden till att agera på ett visst sätt.

2. Du kommer att göra det lättare för ditt team att skapa kundvärde genom att se kunden och agera proaktivt.

– Ett bra första steg är att titta på vem som analyserar dina kunddata. Danji använder analytiker från humaniora: kognitiva lingvister, psykologer, sociologer, författare och historiker. De hjälper oss att informera kundresan, skapa insikt och ge innovationskraft till anställda, berättar Ingela.

– Med hjälp av kundens röst har vi hittat nya kundsegment, banat vägen för nya produkter och förbättrat kundresor, säger Ingela Mauritzon, Managing Partner på Danji. – Känslor är den saknade mätparametern, den som alltid leder medarbetare direkt till handling, fortsätter hon. Ingela menar att många företag frågar henne hur man gör för att skapa kunddriven handling i en organisation där mycket insikt redan finns. – Vill man göra kundinsikt tredimensionell, då ska man addera känslor. Det är där man hittar den verkliga handlingskraften, avslutar hon.


Danjis topp 5 tips för hantering av kundupplevelse 2018

1. ETABLERA SYSTEMATISKA UPPFÖLJNINGAR AV DINA RESULTAT.
De flesta företag har idag etablerade mätmetoder och mängder av data om kund. Men allt för många brister i hanteringen av den vilket resulterar i att mycket information går till spillo.

2. ÖKAD KVALITET PÅ KUNDUNDERSÖKNINGAR
Kunder börjar bli irriterade på alla de enkäter som de blir ombedda att svara på. År 2018 minskar framgångsrika företag på sina enkäter och satsar på undersökningar som de är beredda att följa upp.

3. EMPATIN OCH MÄNSKLIGHETENS ÅR
Vi kommer att se ett större fokus på känslor och empati i mötet med kund. Det blir mer naturligt och konkret att räkna med känslor som en av de viktigaste parametrarna kopplat till kundupplevelse.

4. ”PERSONAS” ANVÄNDS I STÖRRE UTSTRÄCKNING
Personas blir ett mer utvecklat arbetsverktyg där bilden av kunden fylls med mer känslor, drivkrafter, drömmar och önskningar. Tekniken möjliggör i tillägg att personas kan blir mer specifika och individanpassade för att möta kunden på rätt plats, vid rätt tid och i rätt kanaler.

5. KUNDFOKUSERAD FÖRETAGSKULTUR
2018 bjuder på en företagskultur som utgår från kunden i alla led. Vise versa kommunicerar företaget sin kultur och sina värderingar tydligare till kund eftersom kunden


FÖR ATT LÄSA mer om hur Danji arbetar med känslor kopplat till kundupplevelse,
gå in på www.danji.se.

Tipsa en vän     Skriv ut



Marknadscheferna Nr 2 - 2018

Stefan Einhorn om konsten att göra skillnad


Vilken värld vill vi lämna vidare till våra barn? Vilket ansvar har jag själv för utvecklingen? Det är frågor vi måste ställa oss, skriver Stefan Einhorn i sin angelägna bok ”Konsten att...

Läs mer
Updatum - Förstasidan
Digital Brain Nordic

När Facebook och Google inte räcker till


Google och Facebook levererar fantastiska annonsprodukter för stora som små företag, enkelt att agera och enkla rapporter som är lätta att förstå. Men dessa...

Läs mer

Hur mycket vet du om den sociala generationen?


Johannes Gustavsson är 21 år och har redan mångårig erfarenhet av att jobba med digitala fenomen, som en av personerna bakom en av Sveriges första ungdomspoddar, en...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2018

Lär dig förstå kundens beteenden

INGELA MAURITZON - Innovation Director, Danji

Att företag idag väljer att bygga sin verksamhet baserat på djup förståelse om sina kunder är för de mest framgångsrika organisationerna ingen nyhet. Det...

Läs mer

FILM: EXPERIENTIAL MARKETING - Paul Little 10 oktober 2018
(frukostseminarie)

>> Klicka på bilden för att se filmen

>> SE FILMEN (55 minuter frukostseminarie)

Experiential marketing är ett sätt att skapa genuina, minnesvärda upplevelser som involverar både varumärket och...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2018

Därför fungerar Experiential Marketing

JCP’s projekt The Restaurant för Volvo tog Experiential marketing till sin spets.

Experiential marketing, upplevelsemarknadsföring, har de senaste åren blivit stort både i Sverige och internationellt. Traditionell reklam handlar om att verbalt och visuellt...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2018

Samma utmaningar oavsett bransch


”Vilka är dina största utmaningar som marknadschef just nu? Och vilka utmaningar har dina kolleger?” De två frågorna lockade mer än ett dussin marknadschefer...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2018

Bättre försäljning om hela företaget arbetar med Social Selling

Patrik Nordkvist, grundare av Försäljningschefen, hjälper individer och företag att öka sin försäljning och vinst. Han har över 20 års erfarenhet som försäljningschef och VD på flera snabbväxande bolag och är kursledare på IHMs nya kurs Digital and Social Selling.

En av de största förändringarna inom marknad/sälj är användandet av sociala medier för försäljning och marknadsföring. Här dyker ord som Content...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2018

Ska marknadschefen bygga B2B-lojalitet
...är det värt det och i så fall hur?


Studier visar att lojala kunder handlar upp till 6 gånger mer än de kunder som bedöms som nöjda. Men vad är det som påverkar kundupplevelsen och gör en kund...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2018

”Probably the best team in the world”
– svenska Red Reserve utmanar världslagen

Red Reserves lag i Call of Duty, med bland andra Matthew ”SKRAPZ” Marshall , rankas som ett av världens bästa.

Nu utmanar ett svenskt företag världens stora inom esport. Med topprankade lag har Red Reserve, som är noterat på Spotlight Stock Market (tidigare Aktietorget), på kort tid...

Läs mer
Frågor och svar från Setterwalls Advokatbyrå

EU-regler för digital upphovsrätt verkar vara att vänta. Vad innebär dessa regler mer konkret och kommer de att påverka vårt företags möjligheter till marknadsföring i sociala medier?


Det har varit många turer kring förslaget om en EU-rättslig harmonisering av den digitala upphovsrätten. Redan i september 2016 presenterade EU-kommissionen ett direktivfö...

Läs mer
Frågor och svar från Wistrand Advokatbyrå

Den 1 januari 2019 får vi en ny lotterilagstiftning. Vad innebär detta för reklamlotterier och tävlingar?


I juni 2018 antogs en ny spellag som träder i kraft den 1 januari 2019. Lagen medför en spelmarknadsreglering som öppnar för konkurrens på spelmarknaden.

Läs mer
Marketmatch 1
MCPLAY höger
Mest lästa