Sök     Publicerade    Arkiv        Sökhjälp
Söndagen den 27 maj 2018 - klockan 05:11
Marknadscheferna Nr 1 - 2018 (Danji)

KÄNSLA - Den saknade parametern.


PeO Axelsson 2018-04-15


Känslor dyker just nu ofta upp i kölvattnet av falska nyheter, inflytande och jakten på uppmärksamhet. Sentiment och känslor ses som motsatsen till logik och är för otaliga strateger och kundupplevelseanalytiker en konstant huvudvärk.

Lundabolaget Danji möter ofta företagsledare som beskriver svårigheter i kundupplevelsehantering. Ingela Mauritzon, Managing Partner på Danji berättar att kundfeedback ofta beskrivs som "svår att hantera", "subjektiv", "irrationell" och "opålitlig". Den uppfattningen innebär att företag helt enkelt undviker att hantera det så långt det bara går. Kundtillfredsställelse är dock en drivkraft för lojalitet och en viktig strategisk mätpunkt i alla seriösa företag. – Detta är ett problem menar Ingela, särskilt eftersom kundupplevelse är rankad som det viktigaste strategiska området hos många.

SÅ HUR NAVIGERAR man genom kundupplevelsedata?
På Danji har man sett att de flesta kvantifierar subjektiv data: "På en skala från 1–10, hur skulle du beskriva ditt besök här idag?" Eller helt enkelt 😊😠😒

– Men vi människor gillar att ge feedback som stämmer. Skulle en 6:a beskriva ditt emotionella tillstånd, eller kanske en 😜? Om du är ett däggdjur, förmodligen inte, säger Ingela med ett skratt.
– Människor har ju ord som de använder för att beskriva sina känslor, t.ex. kan man vara arg, ledsen, irriterad, frustrerad, glad och tacksam. Faktum är att ord som beskriver känslor är den allra bästa ledtråden vi har att förstå varför vi gör vad vi gör.

DANJI MENAR ATT ju mer du lyssnar på hur kunder känner i en interaktion eller till och med vilken känsla de hade när de kom till en interaktion, desto djupare blir förståelsen kring varför något specifikt beteende uppstår. – Om man ska göra detta, måste man börja med att sluta fråga och börja lyssna på vad kund säger och koppla det till de känslor kunden säger sig ha, tillägger Ingela.

DET FINNS ENLIGT INGELA TVÅ FÖRDELAR MED DETTA:

1. Du kommer att få en bättre förståelse för vad som driver kunden, vilket gör det enklare att förutse framtida förändringar i kundagerande och sen påverka kunden till att agera på ett visst sätt.

2. Du kommer att göra det lättare för ditt team att skapa kundvärde genom att se kunden och agera proaktivt.

– Ett bra första steg är att titta på vem som analyserar dina kunddata. Danji använder analytiker från humaniora: kognitiva lingvister, psykologer, sociologer, författare och historiker. De hjälper oss att informera kundresan, skapa insikt och ge innovationskraft till anställda, berättar Ingela.

– Med hjälp av kundens röst har vi hittat nya kundsegment, banat vägen för nya produkter och förbättrat kundresor, säger Ingela Mauritzon, Managing Partner på Danji. – Känslor är den saknade mätparametern, den som alltid leder medarbetare direkt till handling, fortsätter hon. Ingela menar att många företag frågar henne hur man gör för att skapa kunddriven handling i en organisation där mycket insikt redan finns. – Vill man göra kundinsikt tredimensionell, då ska man addera känslor. Det är där man hittar den verkliga handlingskraften, avslutar hon.


Danjis topp 5 tips för hantering av kundupplevelse 2018

1. ETABLERA SYSTEMATISKA UPPFÖLJNINGAR AV DINA RESULTAT.
De flesta företag har idag etablerade mätmetoder och mängder av data om kund. Men allt för många brister i hanteringen av den vilket resulterar i att mycket information går till spillo.

2. ÖKAD KVALITET PÅ KUNDUNDERSÖKNINGAR
Kunder börjar bli irriterade på alla de enkäter som de blir ombedda att svara på. År 2018 minskar framgångsrika företag på sina enkäter och satsar på undersökningar som de är beredda att följa upp.

3. EMPATIN OCH MÄNSKLIGHETENS ÅR
Vi kommer att se ett större fokus på känslor och empati i mötet med kund. Det blir mer naturligt och konkret att räkna med känslor som en av de viktigaste parametrarna kopplat till kundupplevelse.

4. ”PERSONAS” ANVÄNDS I STÖRRE UTSTRÄCKNING
Personas blir ett mer utvecklat arbetsverktyg där bilden av kunden fylls med mer känslor, drivkrafter, drömmar och önskningar. Tekniken möjliggör i tillägg att personas kan blir mer specifika och individanpassade för att möta kunden på rätt plats, vid rätt tid och i rätt kanaler.

5. KUNDFOKUSERAD FÖRETAGSKULTUR
2018 bjuder på en företagskultur som utgår från kunden i alla led. Vise versa kommunicerar företaget sin kultur och sina värderingar tydligare till kund eftersom kunden


FÖR ATT LÄSA mer om hur Danji arbetar med känslor kopplat till kundupplevelse,
gå in på www.danji.se.

Tipsa en vän     Skriv ut



Marknadscheferna Nr 1 - 2018 (Rutasoka Coffee)

Hans kaffe räddar liv i Kongo-Kinshasa


Han har tvingats fly för sitt liv från krigets Kongo. Levt som barfotaflykting i Tanzania. Och tvingats spendera ett år ensam, flera hundra mil från sina föräldrar. Till slut lyckades Rebu Burubwa ta sig till...

Läs mer
Updatum - Förstasidan
SXSW 2018 (In English)

ELON MUSK - 12 minuter frågor och svar om SpaceX, Artificiell Intelligens samt att civilisera Mars.

Klicka på bilden för att se filmen.

>> Se filmen direkt på YouTube (på engelska)
Detta är en klippt version på knappt tolv minuter från Elon Musks intervju på SXSW i USA 2018.

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2018 (Danji)

KÄNSLA - Den saknade parametern.


Känslor dyker just nu ofta upp i kölvattnet av falska nyheter, inflytande och jakten på uppmärksamhet. Sentiment och känslor ses som motsatsen till logik och är fö...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2018 (Perspective Communication)

E-sporten tar plats i finrummet.

>> Red Reserve AB Skandinaviens första noterade e-sportbolag.


Nu tar e-sporten plats i finrummen på allvar. Det som för några år sedan var något som ungdomarna sysslade med framför datorn och tv-skärmen är idag...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2018

GKSS MATCH CUP SWEDEN - Bygger näringslivets svar på Almedalen.


Den 4e till 8e juli kommer World Match Racing Tour till Sverige och Marstrand.


För 24e året bjuder Marstrand, strax norr om Göteborg på seglingstävlingar i världsklass....

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2018 (Marknadsinformation Sverige)

Fem tips inför GDPR
- Att tänka på vid marknadsföring, DM och TM aktiviteter.

Niklas Linder, VD på Marknadsinformation i Sverige AB <br />Foto: Jan Beinö

Vid det här laget vet alla att PuL ersätts av en ny Dataskyddsförordning den 25e maj i år. Många utbildningar riktar in sig på information om grundläggande...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2018 (Elanders Sverige)

Globalt företag med lokal förankring

Mattias Olofsson, VD för Elanders Sverige, ser ljust på framtida satsningar.

Allting började med en statlig telefonbok för över 100 år sedan. Sedan dess har Elanders växt på höjden och framförallt på bredden. Idag är...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2018 (Meg 2018/Bokmässan)

Han testar boken på läsarna - medan den skrivs

Stora bilden: Joe Posner, videochef på Vox, medverkar vid Meg 2017Lilla bilden: Alfred Ruth (Foto: Sofia Runarsdotter)

Alfred Ruth är journalisten som blev framgångsrik IT-entreprenör. Nu är han investerare och författare som vill sprida kunskap och göra världen bättre. Och...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2018 (Inspiration Company)

Lojalitetsprogram för återförsäljare och partners som konkurrensmedel.

Staffan Wikström, marknadschef på Release Finans.

I en allt mer komplex köp- och säljvärld söker vi alla efter de bästa sätten att fånga och bibehålla kunden. Men det finns sätt att påverka dina...

Läs mer
Regium International

Mäklare hakar på ny säljtrend


Fastighetsbyrån Alvhem ligger i framkant när det gäller försäljning. Att anamma nya metoder och trender som gynnar både köpare och säljare är för...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2018 (Berghs School of Communication)

Berghs uppgraderar din personal med ny kunskap

Linn Tornérhielm, COO och affärsområdeschef för Berghs Professional. Linn utvecklar befintliga och nya kurser och format för yrkesverksamma kommunikatörer. Linn har ett förflutet från den digitala världen och har arbetat med datorspel och andra digitala produkter och tjänster på förlag och byråer sedan mitten av 90-talet.

I ett kommunikationslandskap där kompetensbehov förändras i samma takt som medieutvecklingen står marknadschefen idag inför en utmaning när det handlar om att tä...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2018 (JCP)

Så lyckas du med INFLUENCER MARKETING


Influencer Marketing, ett av branschens mest använda och omskrivna begrepp de senaste åren. Främst handlar det om att identifiera personer som besitter förmågan att...

Läs mer
Marketmatch 1
MCPLAY höger
Mest lästa