Sök     Publicerade    Arkiv        Sökhjälp
Torsdagen den 17 januari 2019 - klockan 20:12
MCPLAY - Toppbanner NY 2017
Marknadscheferna Nr 2 - 2018

Lär dig förstå kundens beteenden


Elin Öster 2018-09-30

INGELA MAURITZON - Innovation Director, Danji

INGELA MAURITZON - Innovation Director, Danji



Att företag idag väljer att bygga sin verksamhet baserat på djup förståelse om sina kunder är för de mest framgångsrika organisationerna ingen nyhet. Det ökar affärsvärdet och minskar slitningar inom organisationen samtidigt som det säkerställer framtidens marknadsrelevans. Men varför har vi satt ”kunden i centrum” och varför har humanvetenskap har blivit nyckeln till förståelsen av kundupplevelse och ökat affärsvärde?

KUNDUPPLEVELSENS HISTORIA
Under industrialismens tid blev plötsligt kvalitét mätbart. Varje steg i produktionen kunde mätas och förbättras – ju bättre kvalitét, desto högre omsättning. Datorns verkliga entré gjorde under 90-talet mätningarna enklare och man började prata mer om vikten av nöjda kunder. När konkurrensen ökade behövdes fler mätpunkter och ökad kontroll över kundens upplevelse. Kundupplevelse blev ett begrepp och sågs som konkurrenskraftigt. Därför ansågs mätning av kundupplevelse vara en viktig del av alla kvantifierade mätpunkter som påverkar affärsnyttan.

Inom vetenskapen hade också mycket hänt. Ekonomisk teori hade fram tills på 70-talet förutsatt att människor har oändlig tillgång till information och kan behandla den informationen på ett perfekt sätt, att vi alltid kan exekvera det vi sätter oss för och att vi alltid handlar med vårt eget bästa i sikte. När beteendeekonomin tog fart i mitten av 70-talet, fick psykologi och kognitiva beteendemönster också ta plats. Vi förstod att beteende inte alltid var rationellt och att människor tolkar och tar mentala genvägar i 95% av besluten de fattar.

Under 2000-talet börjar kunders beteende och bristen på kundförståelse lyftas till styrelserummen och tas upp i strategiplaner världen över. Konkurrensen inom nästan alla branscher ökar och man börjar förstå att kundupplevelse handlar om något mer. Kunder utvecklar relationer med varumärken, har inte längre behov av det lägsta priset eller den bästa kvalitén. Det uppstår för många alternativ och kunder kan inte välja på samma sätt som tidigare. Företag som byggt sin verksamhet på traditionell ekonomisk teori och som trott att kvalitet, pris och kundupplevelse hänger ihop på ett rationellt sätt får sig en käftsmäll. ”Vad vill kunden ha? Vi förstår inte. Kunderna börjar agera helt irrationellt!”

Så vad är det då de mest framgångsrika företagen börjar förstå under 2010-talet?
– Människor är komplicerade. Vi behöver andra metoder för att ta reda på vad som ligger bakom kundernas beteende. Vi behöver ta reda på varför de identifierar sig med varumärket, vad de berättar för sina vänner, vad de känner och när de faktiskt fattar sina beslut.

NYCKELN
Humanvetenskap med människors beteende i centrum är nyckeln till gåtan som dessa företag sökte. När vi försöker bygga relationer med kunder på samma sätt som på 90-talet missar vi alla dessa komplicerade mänskliga faktorerna vilket gör dagens kund uppfattas som oförutsägbar och irrationell. Humanvetenskaliga verktyg från psykologi, beteendevetenskap, antropologi och sociologi gör kunds beteende både förutsägbart och rationellt.

VAD ÄR HUMANVETENSKAP?
Humaniora eller humanvetenskap innefattar kulturella och vetenskapliga ämnen som etnologi, språk, sociologi, kulturantropologi och psykologi. Det är läran om människan ur ett mångdimensionellt perspektiv som bidrar till att vi faktiska kan reda ut många av de frågor som tidigare funnits kring kundbeteende.

Inom den akademiska världen har det länge varit en självklarhet. Tvärvetenskaper som beteendeekonomi utmanar mikroekonomiska teorier som byggt på att människor fattar rationella beslut. Beteendeekonomin ser på ekonomiska system och teorier med hänsyn till psykologisk forskning om människors sätt att fatta beslut. Det tvärvetenskapliga perspektivet skapar en mer träffsäker bild av marknaden och gör bättre prediktioner om hur framtidens kund kommer att agera.

Vi på Danji är unika i att förena dessa tvärvetenskapliga perspektiv i hanteringen av kundupplevelse vilket har fått slående resultat för framgångsrika företag och organisationer. Ingela Mauritzon, grundare och Innovation Director berättar: ”När vi möter våra kunder möter vi bolag som försöker och försöker fånga kundens åsikt. De bryr sig verkligen! Det finns så oerhört mycket enkätsvar och skalor från 1-10 men någonstans går man vilse och får ändå inte det man vill ha. Alla vi möter vill ju åt kundberättelserna, nyanserna, alla förutfattade meningar kunderna har. Då behöver vi en karta över kundens kognitiva genvägar, hur kunden samlar kunskap och inte minst, hur de fattar beslut. På Danji har vi insett att det inte är med hjälp av managementmodeller vi kommer att komma fram till detta, utan med modeller för språk, psykologi och sociologi. Det är först när vi släpper in humanvetenskapen i våra organisationer som vi verkligen når våra kunder.”

För att läsa mer om Danjis metoder för att samla djup kundinsikt och skapa beteendeekonomiska analyser gå till www.danji.se.

KONTAKT
Elin Öster, Marketing Director, elin.oster@danji.se

Tipsa en vän     Skriv ut



Marknadscheferna Nr 2 - 2018

Stefan Einhorn om konsten att göra skillnad


Vilken värld vill vi lämna vidare till våra barn? Vilket ansvar har jag själv för utvecklingen? Det är frågor vi måste ställa oss, skriver Stefan Einhorn i sin angelägna bok ”Konsten att...

Läs mer
Updatum - Förstasidan
Baserad på svar från 562 marknadsförare

Färsk rapport om marknadsförarnas arbetssituation


7 av 10 marknadsförare känner sig stressade över förväntningarna som finns på dem i deras yrkesroll. Det visar en färsk undersökning av marknadsförarnas...

Läs mer
Digital Brain Nordic

När Facebook och Google inte räcker till


Google och Facebook levererar fantastiska annonsprodukter för stora som små företag, enkelt att agera och enkla rapporter som är lätta att förstå. Men dessa...

Läs mer

Hur mycket vet du om den sociala generationen?


Johannes Gustavsson är 21 år och har redan mångårig erfarenhet av att jobba med digitala fenomen, som en av personerna bakom en av Sveriges första ungdomspoddar, en...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2018

Lär dig förstå kundens beteenden

INGELA MAURITZON - Innovation Director, Danji

Att företag idag väljer att bygga sin verksamhet baserat på djup förståelse om sina kunder är för de mest framgångsrika organisationerna ingen nyhet. Det...

Läs mer

FILM: EXPERIENTIAL MARKETING - Paul Little 10 oktober 2018
(frukostseminarie)

>> Klicka på bilden för att se filmen

>> SE FILMEN (55 minuter frukostseminarie)

Experiential marketing är ett sätt att skapa genuina, minnesvärda upplevelser som involverar både varumärket och...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2018

Därför fungerar Experiential Marketing

JCP’s projekt The Restaurant för Volvo tog Experiential marketing till sin spets.

Experiential marketing, upplevelsemarknadsföring, har de senaste åren blivit stort både i Sverige och internationellt. Traditionell reklam handlar om att verbalt och visuellt...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2018

Samma utmaningar oavsett bransch


”Vilka är dina största utmaningar som marknadschef just nu? Och vilka utmaningar har dina kolleger?” De två frågorna lockade mer än ett dussin marknadschefer...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2018

Bättre försäljning om hela företaget arbetar med Social Selling

Patrik Nordkvist, grundare av Försäljningschefen, hjälper individer och företag att öka sin försäljning och vinst. Han har över 20 års erfarenhet som försäljningschef och VD på flera snabbväxande bolag och är kursledare på IHMs nya kurs Digital and Social Selling.

En av de största förändringarna inom marknad/sälj är användandet av sociala medier för försäljning och marknadsföring. Här dyker ord som Content...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2018

Ska marknadschefen bygga B2B-lojalitet
...är det värt det och i så fall hur?


Studier visar att lojala kunder handlar upp till 6 gånger mer än de kunder som bedöms som nöjda. Men vad är det som påverkar kundupplevelsen och gör en kund...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2018

”Probably the best team in the world”
– svenska Red Reserve utmanar världslagen

Red Reserves lag i Call of Duty, med bland andra Matthew ”SKRAPZ” Marshall , rankas som ett av världens bästa.

Nu utmanar ett svenskt företag världens stora inom esport. Med topprankade lag har Red Reserve, som är noterat på Spotlight Stock Market (tidigare Aktietorget), på kort tid...

Läs mer
Frågor och svar från Setterwalls Advokatbyrå

EU-regler för digital upphovsrätt verkar vara att vänta. Vad innebär dessa regler mer konkret och kommer de att påverka vårt företags möjligheter till marknadsföring i sociala medier?


Det har varit många turer kring förslaget om en EU-rättslig harmonisering av den digitala upphovsrätten. Redan i september 2016 presenterade EU-kommissionen ett direktivfö...

Läs mer
Marketmatch 1
MCPLAY höger
Mest lästa