Sök     Publicerade    Arkiv        Sökhjälp
Tisdagen den 11 december 2018 - klockan 05:22
MCPLAY - Toppbanner NY 2017
Marknadscheferna Nr 3 - 2017

NKI vs. Kundlojalitet och kundupplevelse


Inspiration Company 2017-12-18

INFOGRAPHIC RECEPTET! För mer information om Gamification in Business och för att få en Gameplan i att strukturera upp arbetet för att implementera gamification – kolla här!
INFOGRAPHIC RECEPTET! För mer information om Gamification in Business och för att få en Gameplan i att strukturera upp arbetet för att implementera gamification – kolla här!

I en allt mer konkurrensutsatt värld, med komplexare beslutsprocesser och fortsatta försök att fånga kunder med rabatter och erbjudanden mäts ofta framgång i NKI (nöjd kund index). Men, är NKI verkligen sanningen om kundens värde för ditt företag? Detta är viktigt att förstå och ämnet viktigt att hantera då det är lätt att stirra sig blind på en bra utvärdering. Ett NKI som trots att den ger höga betyg kanske är helt missvisande när det kommer till vad som egentligen är viktigt att mäta hos en kund.

ÄR DU NÖJD ELLER LOJAL?
En av riskerna med att mäta nöjdhet är att svaret kan bli missvisande. Här är två scenarier för att visa vad vi menar:

1) DU HAR precis varit i dialog med Samsung service angående din telefon. Du fick ett snabbt och proffsigt bemötande och blev hjälpt med problemet. Efteråt får du frågan om du är nöjd och svarar 4 på en 5-gradig skala. Trots detta köper du en Apple nästa gång du ska köpa en telefon. Din nöjdhet hade med andra ord ingenting med din lojalitet att göra!

2) DU HAR precis varit i dialog med Apple service angående din telefon. Det tog lång tid att få ett svar, många krångliga dialoger med olika personer tills du till slut blev hjälpt med problemet. Efteråt får du frågan om du är nöjd och svarar 1 på en 5-gradig skala. Trots detta skulle du aldrig kunna tänka dig at köpa något annat än en Appleprodukt.

DET ÄR HELT klart värt att satsa på lojalitet och det optimala är såklart det bästa av båda världar. Det absolut motsatta är när det inte fungerar alls, d.v.s. att du får en så dålig upplevelse att det påverkar din lojalitet. (Här kommer medarbetarengagemang och motivation in som en faktor för att påverka kundlojalitet, något som också kan påverkas med gamification i ett motivationsprogram).

138 MILJONER KRONOR I MERFÖRSÄLJNING!
I de flesta verksamheter läggs mycket energi, stora pengar och resurser på att bygga varumärke och att fånga nya kunder. Därför får inte alltid den befintliga kundrelationen den uppmärksamhet som den kanske borde. Förstår man dock skillnaden mellan nöjd och lojal kund förstår man också att satsa på att stärka sina befintliga kunders lojalitet och att det är ett vinnande recept. Men vad är då receptets ingredienser? Innan vi kommer dit måste vi förstå vad det är som kan göra ditt arbete med kundlojalitet framgångsrikt.

GAMIFICATION FÖR ATT PÅVERKA KUNDERNAS LOJALITET
Gamification för att påverka kundernas lojalitet Kanske har du hört talas om gamification (att använda spelmekanik till att öka engagemang i en icke-spelvärld). Precis som spel engagerar spelare, triggar gamification människan till ökat engagemang. Applicerat i ett lojalitetsprogram triggar gamification dina kunder och t.o.m. prospekts. När gamification appliceras i företagsverksamheten kallas detta för Gamification in Business och kan i allra högsta grad påverka sådant som kunders lojalitet. Påverkan som i sin tur leder till att man får ännu fler kunder, ökad interaktivitet med kunder, bättre effekt (konvertering) på marknadskommunikation och ökad merförsäljning. En svensk elgrossist fick på endast ett år merförsäljning om 138 miljoner kronor från befintliga kunder (elinstallatörer) som var deltagare i deras kundklubb. En annan grossist, inom VVS, uppnådde 50 miljoner i merförsäljning på bara ett år!

FÖR ATT LYCKAS med Gamification in Business måste du som marknadschef kanske ändra på några tidigare sätt ni arbetat med kundlojalitet, men i det stora hela handlar det om att våga göra det ”roligt” att vara kund till ditt företag. Sannolikt erbjuder dina konkurrenter också rabatter varför rabatten till slut endast blir en hygienfaktor. Satsa på kundupplevelsen och applicera Gamification in Business i en kundklubb, skapa en lustfylld kundupplevelse och gör ditt företag ännu attraktivare som partner och leverantör, med stora effekter på lönsamheten!

Tipsa en vän     Skriv ut



Marknadscheferna Nr 2 - 2018

Stefan Einhorn om konsten att göra skillnad


Vilken värld vill vi lämna vidare till våra barn? Vilket ansvar har jag själv för utvecklingen? Det är frågor vi måste ställa oss, skriver Stefan Einhorn i sin angelägna bok ”Konsten att...

Läs mer
Updatum - Förstasidan
Digital Brain Nordic

När Facebook och Google inte räcker till


Google och Facebook levererar fantastiska annonsprodukter för stora som små företag, enkelt att agera och enkla rapporter som är lätta att förstå. Men dessa...

Läs mer

Hur mycket vet du om den sociala generationen?


Johannes Gustavsson är 21 år och har redan mångårig erfarenhet av att jobba med digitala fenomen, som en av personerna bakom en av Sveriges första ungdomspoddar, en...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2018

Lär dig förstå kundens beteenden

INGELA MAURITZON - Innovation Director, Danji

Att företag idag väljer att bygga sin verksamhet baserat på djup förståelse om sina kunder är för de mest framgångsrika organisationerna ingen nyhet. Det...

Läs mer

FILM: EXPERIENTIAL MARKETING - Paul Little 10 oktober 2018
(frukostseminarie)

>> Klicka på bilden för att se filmen

>> SE FILMEN (55 minuter frukostseminarie)

Experiential marketing är ett sätt att skapa genuina, minnesvärda upplevelser som involverar både varumärket och...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2018

Därför fungerar Experiential Marketing

JCP’s projekt The Restaurant för Volvo tog Experiential marketing till sin spets.

Experiential marketing, upplevelsemarknadsföring, har de senaste åren blivit stort både i Sverige och internationellt. Traditionell reklam handlar om att verbalt och visuellt...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2018

Samma utmaningar oavsett bransch


”Vilka är dina största utmaningar som marknadschef just nu? Och vilka utmaningar har dina kolleger?” De två frågorna lockade mer än ett dussin marknadschefer...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2018

Bättre försäljning om hela företaget arbetar med Social Selling

Patrik Nordkvist, grundare av Försäljningschefen, hjälper individer och företag att öka sin försäljning och vinst. Han har över 20 års erfarenhet som försäljningschef och VD på flera snabbväxande bolag och är kursledare på IHMs nya kurs Digital and Social Selling.

En av de största förändringarna inom marknad/sälj är användandet av sociala medier för försäljning och marknadsföring. Här dyker ord som Content...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2018

Ska marknadschefen bygga B2B-lojalitet
...är det värt det och i så fall hur?


Studier visar att lojala kunder handlar upp till 6 gånger mer än de kunder som bedöms som nöjda. Men vad är det som påverkar kundupplevelsen och gör en kund...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2018

”Probably the best team in the world”
– svenska Red Reserve utmanar världslagen

Red Reserves lag i Call of Duty, med bland andra Matthew ”SKRAPZ” Marshall , rankas som ett av världens bästa.

Nu utmanar ett svenskt företag världens stora inom esport. Med topprankade lag har Red Reserve, som är noterat på Spotlight Stock Market (tidigare Aktietorget), på kort tid...

Läs mer
Frågor och svar från Setterwalls Advokatbyrå

EU-regler för digital upphovsrätt verkar vara att vänta. Vad innebär dessa regler mer konkret och kommer de att påverka vårt företags möjligheter till marknadsföring i sociala medier?


Det har varit många turer kring förslaget om en EU-rättslig harmonisering av den digitala upphovsrätten. Redan i september 2016 presenterade EU-kommissionen ett direktivfö...

Läs mer
Frågor och svar från Wistrand Advokatbyrå

Den 1 januari 2019 får vi en ny lotterilagstiftning. Vad innebär detta för reklamlotterier och tävlingar?


I juni 2018 antogs en ny spellag som träder i kraft den 1 januari 2019. Lagen medför en spelmarknadsreglering som öppnar för konkurrens på spelmarknaden.

Läs mer
Marketmatch 1
MCPLAY höger
Mest lästa