Sök     Publicerade    Arkiv        Sökhjälp
Måndagen den 18 juni 2018 - klockan 21:09
Marknadscheferna Nr 3 - 2017

NKI vs. Kundlojalitet och kundupplevelse


Inspiration Company 2017-12-18

INFOGRAPHIC RECEPTET! För mer information om Gamification in Business och för att få en Gameplan i att strukturera upp arbetet för att implementera gamification – kolla här!
INFOGRAPHIC RECEPTET! För mer information om Gamification in Business och för att få en Gameplan i att strukturera upp arbetet för att implementera gamification – kolla här!

I en allt mer konkurrensutsatt värld, med komplexare beslutsprocesser och fortsatta försök att fånga kunder med rabatter och erbjudanden mäts ofta framgång i NKI (nöjd kund index). Men, är NKI verkligen sanningen om kundens värde för ditt företag? Detta är viktigt att förstå och ämnet viktigt att hantera då det är lätt att stirra sig blind på en bra utvärdering. Ett NKI som trots att den ger höga betyg kanske är helt missvisande när det kommer till vad som egentligen är viktigt att mäta hos en kund.

ÄR DU NÖJD ELLER LOJAL?
En av riskerna med att mäta nöjdhet är att svaret kan bli missvisande. Här är två scenarier för att visa vad vi menar:

1) DU HAR precis varit i dialog med Samsung service angående din telefon. Du fick ett snabbt och proffsigt bemötande och blev hjälpt med problemet. Efteråt får du frågan om du är nöjd och svarar 4 på en 5-gradig skala. Trots detta köper du en Apple nästa gång du ska köpa en telefon. Din nöjdhet hade med andra ord ingenting med din lojalitet att göra!

2) DU HAR precis varit i dialog med Apple service angående din telefon. Det tog lång tid att få ett svar, många krångliga dialoger med olika personer tills du till slut blev hjälpt med problemet. Efteråt får du frågan om du är nöjd och svarar 1 på en 5-gradig skala. Trots detta skulle du aldrig kunna tänka dig at köpa något annat än en Appleprodukt.

DET ÄR HELT klart värt att satsa på lojalitet och det optimala är såklart det bästa av båda världar. Det absolut motsatta är när det inte fungerar alls, d.v.s. att du får en så dålig upplevelse att det påverkar din lojalitet. (Här kommer medarbetarengagemang och motivation in som en faktor för att påverka kundlojalitet, något som också kan påverkas med gamification i ett motivationsprogram).

138 MILJONER KRONOR I MERFÖRSÄLJNING!
I de flesta verksamheter läggs mycket energi, stora pengar och resurser på att bygga varumärke och att fånga nya kunder. Därför får inte alltid den befintliga kundrelationen den uppmärksamhet som den kanske borde. Förstår man dock skillnaden mellan nöjd och lojal kund förstår man också att satsa på att stärka sina befintliga kunders lojalitet och att det är ett vinnande recept. Men vad är då receptets ingredienser? Innan vi kommer dit måste vi förstå vad det är som kan göra ditt arbete med kundlojalitet framgångsrikt.

GAMIFICATION FÖR ATT PÅVERKA KUNDERNAS LOJALITET
Gamification för att påverka kundernas lojalitet Kanske har du hört talas om gamification (att använda spelmekanik till att öka engagemang i en icke-spelvärld). Precis som spel engagerar spelare, triggar gamification människan till ökat engagemang. Applicerat i ett lojalitetsprogram triggar gamification dina kunder och t.o.m. prospekts. När gamification appliceras i företagsverksamheten kallas detta för Gamification in Business och kan i allra högsta grad påverka sådant som kunders lojalitet. Påverkan som i sin tur leder till att man får ännu fler kunder, ökad interaktivitet med kunder, bättre effekt (konvertering) på marknadskommunikation och ökad merförsäljning. En svensk elgrossist fick på endast ett år merförsäljning om 138 miljoner kronor från befintliga kunder (elinstallatörer) som var deltagare i deras kundklubb. En annan grossist, inom VVS, uppnådde 50 miljoner i merförsäljning på bara ett år!

FÖR ATT LYCKAS med Gamification in Business måste du som marknadschef kanske ändra på några tidigare sätt ni arbetat med kundlojalitet, men i det stora hela handlar det om att våga göra det ”roligt” att vara kund till ditt företag. Sannolikt erbjuder dina konkurrenter också rabatter varför rabatten till slut endast blir en hygienfaktor. Satsa på kundupplevelsen och applicera Gamification in Business i en kundklubb, skapa en lustfylld kundupplevelse och gör ditt företag ännu attraktivare som partner och leverantör, med stora effekter på lönsamheten!

Tipsa en vän     Skriv ut



Ny forskning

Digitala produktupplevelser kan sudda ut gränserna mellan fysisk och digital handel


Handeln har idag stora utmaningar. Fysiska butiker lägger ner samtidigt som e-handel brottas med felköp, returer och utländsk priskonkurrens. Nu visar forskning från Handelshögskolan i Stockholm att digitala verktyg fö...

Läs mer
Updatum - Förstasidan
Möte med Marknadscheferna i Malmö

Varumärkesbyggande genom CSR


Marknadschefernas frukostmöte på Saturnus i Malmö blev en intressant och viktig förmiddag. Nyfikenheten på hur man kan bidra i stort och smått till en hållbar...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2018 (Rutasoka Coffee)

Hans kaffe räddar liv i Kongo-Kinshasa


Han har tvingats fly för sitt liv från krigets Kongo. Levt som barfotaflykting i Tanzania. Och tvingats spendera ett år ensam, flera hundra mil från sina föräldrar....

Läs mer
SXSW 2018 (In English)

ELON MUSK - 12 minuter frågor och svar om SpaceX, Artificiell Intelligens samt att civilisera Mars.

Klicka på bilden för att se filmen.

>> Se filmen direkt på YouTube (på engelska)
Detta är en klippt version på knappt tolv minuter från Elon Musks intervju på SXSW i USA 2018.

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2018 (Danji)

KÄNSLA - Den saknade parametern.


Känslor dyker just nu ofta upp i kölvattnet av falska nyheter, inflytande och jakten på uppmärksamhet. Sentiment och känslor ses som motsatsen till logik och är fö...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2018 (Perspective Communication)

E-sporten tar plats i finrummet.

>> Red Reserve AB Skandinaviens första noterade e-sportbolag.


Nu tar e-sporten plats i finrummen på allvar. Det som för några år sedan var något som ungdomarna sysslade med framför datorn och tv-skärmen är idag...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2018

GKSS MATCH CUP SWEDEN - Bygger näringslivets svar på Almedalen.


Den 4e till 8e juli kommer World Match Racing Tour till Sverige och Marstrand.


För 24e året bjuder Marstrand, strax norr om Göteborg på seglingstävlingar i världsklass....

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2018 (Marknadsinformation Sverige)

Fem tips inför GDPR
- Att tänka på vid marknadsföring, DM och TM aktiviteter.

Niklas Linder, VD på Marknadsinformation i Sverige AB <br />Foto: Jan Beinö

Vid det här laget vet alla att PuL ersätts av en ny Dataskyddsförordning den 25e maj i år. Många utbildningar riktar in sig på information om grundläggande...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2018 (Elanders Sverige)

Globalt företag med lokal förankring

Mattias Olofsson, VD för Elanders Sverige, ser ljust på framtida satsningar.

Allting började med en statlig telefonbok för över 100 år sedan. Sedan dess har Elanders växt på höjden och framförallt på bredden. Idag är...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2018 (Meg 2018/Bokmässan)

Han testar boken på läsarna - medan den skrivs

Stora bilden: Joe Posner, videochef på Vox, medverkar vid Meg 2017Lilla bilden: Alfred Ruth (Foto: Sofia Runarsdotter)

Alfred Ruth är journalisten som blev framgångsrik IT-entreprenör. Nu är han investerare och författare som vill sprida kunskap och göra världen bättre. Och...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2018 (Inspiration Company)

Lojalitetsprogram för återförsäljare och partners som konkurrensmedel.

Staffan Wikström, marknadschef på Release Finans.

I en allt mer komplex köp- och säljvärld söker vi alla efter de bästa sätten att fånga och bibehålla kunden. Men det finns sätt att påverka dina...

Läs mer
Regium International

Mäklare hakar på ny säljtrend


Fastighetsbyrån Alvhem ligger i framkant när det gäller försäljning. Att anamma nya metoder och trender som gynnar både köpare och säljare är för...

Läs mer
Marketmatch 1
MCPLAY höger
Mest lästa