70 procent av de som ringer får svar inom 12 sekunder

Det är företaget Profitel som har genomfört undersökningen på uppdrag av Sveriges kommuner och landsting. Företaget har ringt och skickat e-post till 126 kommuner i landet och när det gäller telefonin så får 70 av de som ringer kommunens växel svar inom 12 sekunder. När det gäller  servicen via telefon placerar sig  kommunen över genomsnittet när det gäller tillgänglighet, kvalitet på svaren och svarstiderna.

Svar inom 12 sekunder
70 procent av samtalen till växelnumret får svar inom tre signaler (cirka 12 sekunder), vilket är mycket högre än genomsnittet, som ligger strax under 50 procent. När det gäller engagemang och förmågan att ge tydliga och relevanta svar ligger kommunen i nivå med genomsnittet. I 85 procent av samtalen bedömdes svaren som tydliga och relevanta och i 88 procent av samtalen möttes telefonören av ett intresse och engagemang hos den som svarade. Helhetsbedömningen av servicen via telefon placerar Bollebygd på 24:e plats av samtliga 126 kommuner i undersökningen.
- Att vi håller en så hög kvalitet i vår service är väldigt glädjande. Det är viktigt vi kan ge våra invånare en snabb och professionell hjälp och att vi samtidigt har ett trevligt bemötande, vilket denna undersökning visar, säger Anders Einarsson, kommunchef i Bollebygd.

Något sämre
När det gäller servicegraden via e-post får den något sämre betyg. 72 procent fick fullständiga svar inom två arbetsdagar, vilket kan jämföras med snittet för andra kommuner på 80 procent. Drygt hälften av svaren innehöll fullständiga avsändaruppgifter med namn, befattning, förvaltning, kommun, adress, telefonnummer, e-postadress och hemsida, vilket också var sämre än genomsnittet.
- Här ser vi områden som vi kan förbättra. Vissa saker, såsom gemensamma rutiner för avsändaruppgifter när vi skickar e-post, är enkla att åtgärda. När det gäller svarstider är det en fråga som vi får diskutera inom våra förvaltningar, eftersom våra verksamheter skiljer sig åt, säger Anders Einarsson.

Fakta om undersökningen
PROFITEL är ett oberoende undersöknings- och rådgivningsföretag inom kommunikation och har genomfört den årliga mätningen av servicenivån avseende svenska kommuners hantering av telefoni- och e-postkontakter, där 126 kommuner deltog. Syftet med den genomförda mätningen var att ta reda på i vilken omfattning och med vilken kvalitet kommunerna svarade på de frågor som ställdes. Totalt genomfördes 54 uppringningar, vardagar kl. 08.00-11.30 och 13.00–16.30, under fem veckor senhösten 2013. Företaget skickade även ut 54 e-postbrev till kommunens officiella e-postadress för att bedöma servicenivån. Följande fem parametrar bedömdes: tillgänglighet, svar på frågan, intresse och engagemang, samt bemötande.