Så når du omnikanalsnirvana.


Dear friends & shout 2016-04-15


Konsumenter tänker inte i termer av säljkanaler och touch-points. De vill förstå hur de enkelt kan söka efter och köpa varor när de vill, hur de vill och bestämma om de ska plocka upp varorna i butik eller ta emot dem hemma.

Även om du har lång erfarenhet av att arbeta i flera kanaler är det inte säkert att du levererar en sömlös upplevelse. En bra hemsida, en uppskattad kundtjänst, en egen app och ett Twitterkonto innebär inte per automatik att de hänger ihop.
Tvärtom är vår erfarenhet att de gärna förblir organisatoriska stuprör.
Resultatet är att dina konsumenter möter helt olika sidor av varumärket i olika kanaler och touchpoints, får olika information eller ingen information alls.
För att magi ska uppstå måste alla marknadskanaler komplettera varandra och skapa sömlösa kundupplevelser – omnikanal.

Överallt, hela tiden
Under många år betraktades e-handel som en intressant trend, men var något som hände vid sidan av den traditionella handeln.
I dag har många e-handel och ser istället omnikanal som en intressant trend.
Men i konsumenternas ögon har e-handel, traditionell handel, kundtjänst och webb redan gått ihop och blivit ett. Konsumenterna gör inte skillnad på gränssnitt.
Det handlar inte längre om butiken, mobilen eller datorn utan överallt, hela tiden.

Och förväntningarna hos konsumenterna på tillgänglighet bara ökar och ökar.
Vi köper inte längre enbart resor, musik, elektronik och böcker på nätet.
PostNords undersökningar visar tydligt att även kategorier vilka historiskt sett varit beroende av personlig försäljning, som möbler och byggvaror, börjar migrera till online.

Fortfarande i små volymer, men trenden är tydlig. Marknaden kommer förändras snabbare än många tror. Online och offline kommer att blandas ihop ännu mer än de görs idag.
Om tio år står fysiska butiker och utlämningsställen kanske för 80 procent av transaktionerna, men för vissa varor kommer över 90 procent av konsumenterna ha gjort sin research och tagit köpbeslut online. Kundupplevelserna måste hänga ihop.

Titta inte på andra
Precis som i all marknadsföring finns det inte bara ett sätt att bli en vinnare i omnikanal.
Dina konsumenter efterfrågar troligtvis inte samma saker som andra företags konsumenter, de värderar saker olika och har andra så kallade pain points.
Alla konsumenter utnyttjar inte heller alla gränssnitt. Det går inte att bara titta på vad andra gör.

Vår erfarenhet är dock att det finns gemensamma nämnare för de som kommit längst – de har varit duktiga på att arbeta med fyra grundläggande byggstenar; kundresan, data och analys, system och processtöd samt organisation.
Alla byggstenar är viktiga, men det är först när du lyckas få dem att arbeta ihop, tvärs över hela företaget, som du kan nå omnikanalsnirvana. Och oftast når du inte dit helt själv.
Det krävs hjälp av någon från utsidan med kunskap kring interaktion, teknik, varumärke och organisation.

Framgångsrika företag använder fyra byggstenar på väg mot omnikanal.

1. Kundresan Skapa en sömlös upplevelse. Utgå från dina huvudkunder och deras kundresor för att prioritera dina aktiviteter.

2. Data och analys Utnyttja potentialen i den data som du har. Studera kundernas beteenden och öka relevansen i din kommunikation.

3. System och processtöd Skapa förutsättningar för att betjäna dina kunder på ett effektivt och personligt sätt. Välj system noga och skapa tydliga processer.

4. Organisation Sluta tänka kanal, bryt ned organisatoriska silos och börja samarbeta över gränserna. Sömlöst externt innebär sömlöst internt

Namn: Roger Brovik
Bor: Nödinge
Familj: Fru och två barn
Gör: Vd och digital strateg på Dear Friends & Shout
Bakgrund: Vunnit Årets Byrå med Dear Friends.
Tidigare arbetat på bl a Cordovan Digital och Adera Kommunikation.
Utbildad i datalingvistik vid Göteborgs Universitet.