SKILLNADEN MELLAN NÖJD OCH LOJAL KUND KOSTAR DITT FÖRETAG PENGAR!
…kanske hundratusentals, eller t.o.m. miljontals kronor


Inspiration Company 2016-12-11


Du och ditt företag kanske mäter kundnöjdhet och är stolta över att era kunder ger höga resultat i nöjdhet (NKI). Högt betyg är såklart jättebra men låt dig inte luras, nöjda kunder är inte samma sak som lojala kunder. Det finns flera skillnader som också visar sig i kundens värde. Framförallt säger nöjdhet inget om kundens framtida beteende.

NÖJD VS. LOJAL
En nöjd kund, som graderat er högst på nöjdhetsskalan, kanske i nästa köp ändå väljer att handla från er värsta konkurrent Va? Tänker du, aldrig! Jo, faktiskt. Se det så här – svaren på en enkät baseras oftast på den senaste interaktionen.

DEN NÖJDA KUNDEN svarar på en enkät som mycket nöjd. Men svaret kanske baserades på den senaste interaktionen – ett köp eller en kontakt med er support. Det betyder inte per automatik att denna kund kommer att köpa av er igen eller för den delen rekommendera er. Vid nästa tillfälle kanske er konkurrent erbjuder samma produkt men billigare och den nöjda kunden väljer då att köpa där istället. Han/hon var m.a.o. inte lojal men det visade sig tyvärr inte i er mätning, där nöjdheten faktiskt skapat en falsk trygghet.

DEN LOJALA KUNDEN å andra sidan, kan svara på samma enkät och t.o.m. vara missnöjd men fortsätter ändå att handla från er och att rekommendera er. Han/hon kanske istället kommer att höra av sig till er för att berätta om sin upplevelse, för att på så sätt hjälpa er att bli ännu bättre. Den lojala kunden vill bidra och interagerar gärna med er.
Den ultimata lojaliteten är kunden som dessutom vill vara er ambassadör. En sådan kund kan vara värd mer än era investeringar i marknadsföring och är därför värd att utveckla genom ett lojalitetsarbete. Lojala kunder är värda sex gånger mer än nöjda.
Enligt studier från både Gartner och Forrester visar det sig att en lojal kund är sex gånger mer lönsam för en leverantör än den kund som ”bara” är nöjd. Nöjda kunder är inte trogna och inte heller rekommenderar dom ditt företag till andra. Lojala kunder däremot är både trogna och lockar med sig nya kunder. Se därför till att göra dina nöjda kunder till lojala kunder, det lönar sig! Eller som Joakim Harping säger i boken ”Myten om den lojala kunden”:

”Det som är gemensamt för extremt lönsamma företag är förmågan att behålla kunder, personal och leverantörer över lång tid”. Joakim Harping beskriver också att omsättningen ökar med upp till 35% och lönsamheten med upp till 95% när återköpsgraden ökar med 5 %. Det är därför väl värt att utveckla ett Lojalitetsprogram och för att få långsiktiga affärer bör det göras inom Loyalty Management, d.v.s. att sätta lojalitetsarbetet i system.

För att få din nöjda kund att bli lojal behöver du förstå och arbeta med några specifika saker. Att sätta arbetet med kundlojalitet i system genom Loyalty Management är sannolikt det mest effektiva sättet av alla för att påverka kundernas lojalitet. Loyalty Management är så mycket mer än bara sporadiska insatser, det är ett fokuserat, systematiserat och långsiktigt arbete med kundlojalitet. Kopplar du dessutom på Gamification in Business i lojalitetsprogrammet kan du påverka kundernas engagemang i ännu högre grad.

POÄNG ISTÄLLET FÖR rabatt ger ökad lönsamhet och kundlojalitet och kan göra nöjda kunder till lojala. Traditionella kassarabatter funkar inte längre när kunderna jagar billigast pris bland er och erakonkurrenter. Gör istället som andra framgångsrika företag: bygg kundlojalitet och lönsamhet genom en kundklubb för B2B-kunder. Det finns flera framgångsexempel på kundklubbar inom B2B som genererat miljoner i merförsäljning tack vare kundklubben.

POÄNGEN MED POÄNG
Eftersom traditionella rabatter inte längre räcker för att stimulera till köp, och har negativ inverkan på lönsamhet, kan det vara en god idé att implementera en kundklubb för B2B med ett poängsystem. Poängen återinvesteras genom ökad merförsäljning och styr kunderna mot era mest lönsamma produkter.

EN KUNDKLUBB B2B INOM LOYALTY MANAGEMENT GER DIG:
» Grafiskt anpassad webbportal som håller ihop helheten och stärker ert varumärke. »Tekniskt anpassad webbportal med flexibilitet för aktiviteter på kort och lång sikt.
»Stöd för drift och innehåll med fokus på målresultat.
»Helhetslösning med flera olika delar skapar en röd tråd i lojalitetsarbetet.
»Incitament och ett verktyg för att planera aktiviteter och kampanjer.
»Mätmoduler som gör att ni kan mäta och se status på alla aktiviteter och kampanjer. »Administrativ avlastning för marknadsaktiviteter.
»Mervärde för deltagarna (kunderna) som passar alla istället för bara några få.

ETT STÖD FÖR KUNDVÅRD OCH SÄLJ
Kundklubben kan fungera som ert VIP-forum där ni får kunden att känna sig extra utvald genom exklusiva medlemserbjudanden, mervärden, lanseringar och nyheter. Kundklubben stödjer också säljkåren genom att utgöra en kommunikationskanal mellan säljare och kunder. Likaså stödjer den marknadskommunikationen som genom kundklubbsportalen når fram i sin egna kanal, till skillnad mot att försöka få uppmärksamhet i ”bruset”.

TIPS!
Innan du kan komma igång med Loyalty Management är det bra att först fundera över dessa 5 grundläggande saker:
- Känn era kunder, vet vilka de är, vad de tycker om och vad som triggar deras köpbeteende – dokumentera detta och anpassa er därefter!
- Gör det roligt att göra affärer med er – det är inte bara hjärnan som tar köpbeslut, relationen byggs i hjärtat!
- Skapa ”partnerskap” och visa intresse och förståelse för era kunders verksamheter – ert intresse stärker banden till kunden!
- Servicen ska vara högklassig hela vägen. Erbjuder ni bra service vid försäljningstillfället så är ni en bra bit på väg men många glömmer att servicen även behöver vara god vid reklamationer och uppföljning – lämna alltid en "god smak i munnen" hos kunden, oavsett vilken dialog ni har!
- Känn er egen organisation. Ta reda på varför kunderna väljer just er och hur ni kan förbättra er så att ni blir den självklara samarbetspartnern – engagera kunderna i ert förbättringsarbete så stärks banden ytterligare!

För mer information:
www.inspirationcompany.se