Smarta värdar med kunden i centrum

AB Bostäder i Borås har genom ett framgångsrikt utvecklingsarbete, som involverat hela organisationen, lyckats höja både kundnöjdhet och effektivisera den interna driften. En Kundportal har bland annat lanserats för att kunna erbjuda bättre service till nya och befintliga hyresgäster. Sven Liljegren, VD på AB Bostäder i Borås är mycket nöjd med resultatet:

- Nu kan våra hyresgäster uträtta ärenden, till exempel göra felanmälningar och hitta information om kontrakt eller ekonomisk status när helst det passar oberoende av några telefontider eller liknande. Kundportalen är mycket uppskattad av hyresgästerna och har även bidragit till ett minskat flöde av frågor till kundmottagningen.

En viktig del av AB Bostäders förbättringsarbete var även införande av ett system för mobil ärendehantering, något som visat sig mycket uppskattad av såväl medarbetare som hyresgäster. Reparatören Christer Pettersson berättar hur mobiliteten har förändrat hans vardag:
- Genom att arbeta med arbetsordrar i mobiltelefonen kan arbetsdagen planeras bättre. Jag får ut arbetsordrarna direkt i telefonen, informationen uppdateras löpande vilket innebär att man inte behöver åka så mycket fram och tillbaka mellan kontoret och hyresgästerna utan att man kan planera sina arbeten på ett effektivt sätt.

Med stöd av ett nytt fastighetssystem finns information om hyresgästen tillgänglig på ett helt annat sätt, information som tidigare var spridd i pärmar, exceldokument och ibland enbart i medarbetarnas huvuden. Detta har bland annat minskat sårbarheten vid personalförändringar och semesterperioder. Att det nya arbetssättet gett resultat har AB Bostäder även fått ett kvitto på genom den årliga hyresgästundersökningen AktivBo då man sett en tydlig ökning i Serviceindex. Magnus Wernqvist (Ekan AB), som stöttat projektledningen i utvecklingsarbetet, säger att AB Bostäder är ett mycket bra exempel på en organisation som tagit tillvara på möjligheterna till verksamhetsutveckling vid byte av affärssystem.

- Det finns en oerhörd potential i dessa lägen som alla fastighetsbolag bör beakta då ett nytt IT-stöd många gånger omfattar en stor investering.
Direktkontakt ska skapa långsiktigt nöjda kunder
Kungälvsbostäder är ett annat exempel på fastighetsbolag som insett vikten av nära kundrelationer. Efter flera års outsourcing av felanmälanprocessen har företaget nu tänkt om och tagit hem densamma. Kungälvsbostäders VD, Bo Genvad, ser endast vinster med att äga hela processen:

- Genom att ta hem felanmälan och utföra den tillsammans med annan kundnära verksamhet tar vi bort ett mellanled mellan oss och hyresgästerna. Vi sitter på hela kedjan och kan rusta personalen med rätt information och träning. Vi får också reaktioner och synpunkter direkt från kunderna och kan agera snabbare och anpassa oss lättare till hyresgästernas behov och önskemål. Vi är övertygade om att direktkontakten med Kungälvsbostäder kommer att skapa långsiktigt nöjdare hyresgäster.

I samband med hemtagningen av felanmälan arbetar Kungälvsbostäder tillsammans med managementkonsultbolaget Ekan AB som har lång erfarenhet av internt utvecklingsarbete inom fastighetssektorn. Evelina Kambre Öberg, konsult på Ekan, säger att man som bolag, oavsett bransch, inte bör underskatta vikten av en effektiv och relationsnära kundhantering. Evelina har sedan tidigare lång erfarenhet av kundservice- och kundnyttorelaterad verksamhet och har bland annat utvecklat callcenterverksamheterna inom bland annat Telia och Eniro 118118. Evelina ser mycket positivt på utvecklingen inom fastighetsbranschen:

- Det är väldigt roligt att se att så många fastighetsbolag nu fokuserar på att höja servicenivån till sina hyresgäster. Genom att bestämma sig för vad man vill uppnå och involvera personalen i att nå dit och dessutom satsa på träning och uppföljning skapas de goda förutsättningar som behövs för att lyckas. I många fall handlar det om att tänka nytt - att jobba smartare - och då finns alla möjligheter att klara av detta med de resurser man har i dag.