Sök     Publicerade    Arkiv        Sökhjälp
Torsdagen den 19 oktober 2017 - klockan 09:25
Tipsa en vän om denna artikel:
Till:
Från:
Marknadscheferna Nr 1, 2016

VÅGA GÅ BORTOM KUNDVÅRDSSYSTEM


SAP 2016-04-15


Fokuserar man på ledarskapsfrågor inom marknadsföring, så är en av de mer aktuella den på att våga ställa nya krav på företagets system för kundkontakt och kundvård för att möjliggöra nya sätt att möta och bemöta kunder – både nya och existerande. De traditionella CRMsystemen lever inte upp till kraven. I praktiken blir företag med en stark allians mellan marknadsdirektör och CIO de som står sig starkast i konkurrensen om kunderna. Här är fem frågor till och svar av Jens Feilberg, nordisk marknadschef på SAP.

Vilka förändringar ser vi i företags kundrelationer?
Den viktigaste utvecklingen är att tekniken har förändrat vårt sätt att leta efter information och att kommunicera. Det som gäller i våra privatliv behöver i högsta grad även gälla för företagens kundkontakt.
Som kunder kommunicerar vi idag blixtsnabbt i flera kanaler och plattformar med kanske både sälj, webbutik/e-handel och servicemedarbetare. Vi använder webben för att leta rätt på fakta och nyheter, men också omdömen om tjänster, varor och själva varumärket.
Som kund vill vi att företaget självt håller reda på sin kommunikation, så att det finns sammanhang och mening, och vi har en kortare stubin för när saker inte går som vi tycker att det borde.

Vill man som företag hänga med, så ska man tänka sammanhängande, följa med i sociala medier och bygga en enkel men anpassningsbar plattform för utbyte med varje enskild kund. Det som låter enkelt, är dock rätt krävande.

Varför är företagens nuvarande system inte tillräckligt för att hantera morgondagens kundkontakt?
Den klassiska lösningen för att hantera kundkontakter kallas CRM.
System för hantering av kundrelationer infördes för att hjälpa anställda inom marknadsföring och försäljning.
De ger vanligen en databas med en översikt av kunderna och deras historia med företaget, och är i idealfall kopplade till kundkontaktsystemen – men i många fall är kundvårdssystemet bara ännu en silo av data, som inte hänger ihop med något annat av företagets kärnsystem. CRM är oftast byggda med utgångspunkt ur säljarnas behov, men nu behöver kundkontakt och -kunskap vara förankrad i långt fler kanaler, inom fler affärsområden.

Det är en realitet att företag idag har fler beröringspunkter med kunder än för några år sedan – och har möjlighet att ta in och ta tillvara kunskap om kunden på ett helhetligt sätt.
Men många företag sköter kunden fortsatt som igår, där strukturerad och historisk data om kunden visserligen finns tillgänglig, men merparten av den ostrukturerade och affärsutvecklande kunskapen om kunden fortfarande bara finns i huvudet på säljansvarige och kundservice ansvarige.

Hög tid för marknadschefer att tillsammans med ledningsgrupp räkna på hur digitaliseringen kan hjälpa företaget utveckla målgrupper och hur man når dem tvärs över sälj, service, marknad, support och e-handel – och vad som behöver ändras systemledes för att bli ett kundsmart företag. 

Ser du att den högsta ledningen bör ansvara för att utveckla marknadsföring och kundkontakt?
 Ja. Kunderna är ju hela företagets livlina, och därför ligger det yttersta ansvaret för kundernas relation med företaget självklart hos ledningen.
Det handlar ju inte främst om ett nytt IT-system av specifik typ, utan att besvara frågan: vad vill jag kunna veta om mina kunder idag och imorgon, och hur utformar jag mitt utbud och min leverans därefter?
Centralt är då att kunna ta in, hantera och analysera information om kunder oavsett vem inom företaget som skaffade data, oavsett datakälla eller aktuellt IT-system.
I praktiken tror jag att företag med en stark allians mellan marknadsdirektör och CIO blir de som står sig starkast i konkurrensen.

Vilken kompetens måste företagen ha för att driva denna utveckling?
Det viktigaste är att överbrygga klyftan mellan en vision av hur kundkontakten ska drivas och det som sker i var- dagen med stöd i nuvarande system. Marknadsfunktionen och sälj måste därför bygga en digital kundstrategi med IT-funktionen.

Verksamheten och IT behöver anpassa sig till yttre krav, och vi måste förstå och kunna lita på att data i sig är en absolut nödvändighet när vi exekverar vår marknadsföringsmix idag. Vi måste vara tekniskt starka, på samma sätt som vi är fortsatt kreativa.

Allt rör sig snabbt, och det kan vara svårt att följa. Hur du kommer man igång med en positiv utveckling?
Jag ser ett stort behov av mer uppfinningsrikedom på strategisk nivå. Teknologi har ju gång på gång visat sig kunna ändra spelreglerna i en bransch.
Om du inte gör det själv, riskerar du att andra aktörer hittar potential som du själv inte utnyttjar.

Alltså är företagsstrategin ett bra ställe att börja på för att skapa sig en god överblick över utmaningar på kundsidan.
Har du en övergripande strategi för den digitala transformationen?
Är strategin digitalt förankrad?
Är organisationen och budgeten byggd för långsiktiga förändringar eller kortfristiga distributioner?

Visst kan man inom marknadsfunktionen förbättra enskilda kanaler, processer och kundupplevelsesammanhang – men det kommer inte hjälpa företagen oavsett bransch och storlek att bemöta en digitalt kompetent kundkrets i framtiden, än mindre vinna nya kunder. Digital företagsstrategi, digital kompetens och ett starkt, måldrivet samspel mellan IT och marknad är drivkrafterna för framgång med och hos kunderna.

www.sap.se

Tipsa en vän     Skriv ut



Marknadscheferna Nr 2 - 2017

Därför ska du som marknadschef hålla koll på medierna.


I det nya medielandskapet räcker det inte för marknadschefen att ha koll på de egna, köpta, kanalerna. Hela mediebilden av varumärket måste bevakas – inklusive...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

Att göra rätt (och inte fel!)
- viktigare än någonsin


”Allt är ändrat – ingenting är nytt!”.
Kommunikationslandskapet och dess förändring och förflyttning är ett kärt ämne bland oss som...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

Förena marknad & sälj och använd drivkraften till att fokusera på befintliga och potentiella kunder.


Mål sätts upp och storslagna planer görs, men hur vet man vilka parametrar som styr om målen kommer nås eller inte? Om avdelningarna har egna mål som inte sätts...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

ETNOGRAFI - ett effektivt sätt att skapa en genuin kundrelation.


Vad skulle vara annorlunda i din organisation om du kunde uppleva det din kund upplever? Vilka erfarenheter har de som du inte vet något om? Vilka innovationer, möjligheter till merfö...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

Framtiden för e-handeln:
Fysiska butiker?


KONKURRENSEN HÅRDNAR 
E-butikerna lever i en extremt konkurrensfylld miljö. Det finns över en miljon e-butiker, och de ligger, kan man säga, vägg-i-vägg. Prisjä...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

Marknadsföring som gör skillnad.


Konsumenter har gått från att bara köpa det du säljer till att köpa vad du står för. Därför är det helt naturligt att de skickligaste...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

Gamification för ökad kundlojalitet
Ny standard gör marknadschefen till hjälte!


Gamification, eller spelifiering, är inte bara ett modeord utan på väg att bli en standard som verktyg för att öka människors engagemang. Det gäller såvä...

Läs mer
Intervju med Göran Garberg

Adjöss traditionellt kontor. Hej utvecklande mötesplatser!


Sverige är ett av världens mest innovativa länder, vi har ett ledarskap som bygger på rivna pyramider och empowerment, vi litar på att medarbetare gör sitt bästa...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

Rätt byrå för uppdraget.
(Marknadscheferna och BONZAI BD inleder exklusivt samarbete).


I dagens strida ström av ständigt nya kanaler och plattformar är det inte alltid lätt att veta vilken byråpartner man ska välja. Det finns ett enormt utbud av byrå...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

Hur du höjer engagemanget på ditt företag utan bättre chefer.
(Ett alternativt sätt)


Arbetsglädje och engagemang är heta ämnen idag. Engagemanget på svenska företag är alldeles för lågt. Siffror visar att bara en av sex anställda kä...

Läs mer
Om framgångsrik varumärkeskommunikation i sociala medier

"Var en rebell inom ramen"


Användningen av sociala medier fortsätter att öka och den digitala publiken är kräsnare än någonsin. Nya funktioner så som möjligheten att livesä...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

Alla pratar om rörligt - men är det rätt?


Det kan inte ha undgått någon som jobbar med kommunikation att man de senaste åren lyft upp film som räddaren i alla möjliga nödiga sammanhang. Den här produkten...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

Frölunda Torg satsar på upplevelsebaserad marknadsföring


FÖR TIO ÅR SEDAN KUNDE DU SPENDERA HELA LÖRDAGEN PÅ ETT KÖPCENTRUM I JAKTEN PÅ DEN PERFEKTA OUTFITEN. IDAG ÄR SAMMA OUTFIT BARA EN GOOGLING OCH NÅGRA KLICK...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

Packat & klart.


Målet är lika enkelt som genialt – att effektivisera såväl lagerhållning som distribution så att kunderna i stället kan fokusera på det de sjä...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

DÅLIGA MÖTEN – Nutidens största tidstjuv och arbetsmiljöfråga.


Scandic Triangeln i Malmö lanserar Magic Room, receptet för tröstlösa mötesledare.


I SVERIGE SPENDERAS cirka 30 procent av vår arbetstid på...

Läs mer
Marknadscheferna med Mercedes-Benz i Båstad 2017

Sexton marknadschefer i Båstad med Nyström, Järryd, Pernfors och Tideman


För två veckor sedan gick nätverket Marknadscheferna ut med ett upprop till sina medlemmar. "Vi söker Sveriges mest tennisintresserade marknadschefer". Ett upprop som genererade...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2017

Ingen vill vara vän med någon som är perfekt.


Idag betraktas varumärken mer som vänner och bekanta som man har en levande relation till. Din trygga kompis när olyckan är framme, eller galningen som får dig att kasta dig...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2017

Sätter avtryck på säkerheten.

Yiwen Jin och Pether Axelsson med lösningen i hand.

ID-bedrägerierna ökar och drabbar många oskyldiga. Många förordar en tvåfaktorsidentifiering, men tekniken har tidigare inte funnits. Nu kan svenska Mark-up...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2017

Enhetlig varumärkeskommunikation jorden runt.


Att logistik är viktigt för en researrangör är självklart. Lika självklart är det att alla delar i ett bolag måste följa varumärkets riktlinjer...

Läs mer
inRiver

Vad är Micro-Moments?

Klicka på bilden för att se hela infographen.

När uppstår Micro-Moments och varför är det viktigt för oss? I denna infographic belyser vi utmaningarna med vår generations nya köpbeteende och hur man bör...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2017

10 SAKER SOM KÄNNETECKNAR EN MODERN MARKNADSAVDELNING


Att jobba digitalt kräver nya arbetssätt och nya roller på marknadsavdelningen. Fokuserar ni på rätt saker? Här är några punkter som bör finnas i...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2017

MOBILANNONSERING
– relevant, effektivt och prisvärt.

\

Upp till 90 procent av svenskarna surfar i den – varje dag. Mobilen är i dag en accepterad och effektiv annonskanal, men många företag tror att det är svårare att...

Läs mer

Information som går in istället för ut

<span class=\

Forskning visar att vårt arbetsminne är mycket begränsat. Kort efter att vi har hört en information så är kunskapen till största delen glömd och på...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2017

För dig som funderar på en kundklubb:
ALLA B2B-KUNDER ÄR OLIKA!

Precis som i ett spel styrs spelaren av regelverk och genomför diverse saker för att belönas. Med ert regelverk styr du kunden mot era mål.

Välj ett flexibelt lojalitetsprogram, med Gamification in Business, som kan matcha olika kundgrupper och behov, påverka lojalitet och öka merförsäljningen radikalt!

Läs mer
inRiver

5 nya trender inom e-handel

Klicka på bilden för att se hela infographen

inRiver presenterar 5 nya e-handelstrender som redan idag förändrar och påverkar e-handeln globalt.

Få konkreta tips på hur du kan förbättra och anpassa din...

Läs mer

Rörande e-commerce


Kommer du ihåg när vi handlade saker i butiker? Du kunde ta ner produkten från hyllan. Känna på den. Vända och vrida, trycka på knappar, öppna produkten...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2017

Varför vill inte alla öka sin försäljning med 64 procent?

\

Att använda film i sin marknadsföring är ett av det bästa och mest effektiva sätt man som företag kan marknadsföra sig på. Det har blivit mer och mer...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2017

Kombinationen av professionell SEO och PR:
Optimerar ditt bolags kommunikation


Tänk dig att du står på scen på en gigantisk arena. Publiken består av tiotusentals människor som inte vill annat än att köpa dina produkter, tjänster...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2017

Hur får du dina medarbetare att leva varumärket?

<span class=\

Starka, synliga och efterlevda värderingar bygger ett trovärdigt och svårkopierat varumärke. Det finns tre principer som värderingsdrivna organisationer agerar utifrån...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2017

”Det är dags att kommunicera jämställt”


Flera kända varumärken har den senaste tiden fått uppmärksamhet för sin normbrytande reklam. Men fortfarande bygger majoriteten av marknadskommunikationen på...

Läs mer
Textbyrån Beep

Säljtratten är en glasstrut – fyll den med smaskigt innehåll


Idag pratar alla om innehållsmarknadsföring. Är det en övergående trend? Nej, inom B2B är det ett väl beprövat sätt att marknadsföra företaget...

Läs mer
Undersökning av Bohmans Nätverk & Marknadscheferna

FRAMTIDENS MARKNADSORGANISATION - Digitaliseringen stöper om marknadsorganisationen

Bild: Pickit

Är du säljchef? Då kanske du har anledning att bevaka din position, om du inte vill bli överkörd av din kollega marknadschefen. När Bohmans Nätverk för tredje...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2017

Nytt koncept för effektivare möten.


När Scandic skulle lansera ett nytt möteskoncept fick kunderna vara med och bestämma. Det innebär en storsatsning där 500 mötesrådgivare kommer att utbildas...

Läs mer

”Pennpojken” väg mot världsrekord


Tioåriga Adam Karlsson från Motala har ett stort intresse för pennor och han har bestämt sig för att bli den som har flest unika reklampennor i världen och en plats i...

Läs mer
Svenskt Marknadsföringsindex 2016-2017

Svenska marknadschefer ökar budgeten 2017 – men övergången till digitala medier går långsamt


Nära 90 procent av marknadscheferna i svenska bolag planerar en ökning, eller en oförminskad budget inför 2017. Fler höjer budgeten jämfört med föregå...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 3 - 2016

Marknadschefskongressen i november 2017 – En heldag med framtidsfokus på turné till Stockholm, Göteborg och Malmö


I tre års tid har Marknadscheferna arrangerat Marknadschefsdagarna på Svenska Mässan i Göteborg. Tillsammans med Meg/ Mediedagarna har de haft talare som Bruce Dickinson (Iron...

Läs mer

Fyra saker transformativa ledare gör

SKILLNADEN MELLAN NÖJD OCH LOJAL KUND KOSTAR DITT FÖRETAG PENGAR!
…kanske hundratusentals, eller t.o.m. miljontals kronor

Nya trenden: Organiserade nätverk. – en unik knutpunkt

Marknadsförarens parlör 2017. Från buzzwords till fraser med mening

Automatisera framtiden

ÄR NI I FRAMKANT?

VARUMÄRKESMÖTET

Scandic – ett möteshotell i högsta klass. Helene Arvidsson om strategier och struktur när det kommer till möten.

VAD VÄNTAR DU PÅ? DIGITALISERA NU ELLER FÖRLORA ALLT!

FINN FEM FEL

”Detta är briljant, men kunden kommer aldrig att gå med på det ”

Svaret är enkelt!

THE END OF THE EXPERT

REKLAMFÖRAKTET

Viktigt att tänka på när du väljer konferenshotell. Tänk noga igenom syftet och se till att boka tidigt.

YTA ELLER PSYKOLOGI?

BUSINESS TO CONSUMER – UTVECKLA DIN SÄLJORGANISATION

Övervinn reklamtrötthet

Ägardirektiv – ägarnas möjlighet att tydliggöra sin vilja

VAD HINDRAR SMÅ BOLAG ATT UTVECKLAS OCH VÄXA? FÖRUTOM ATT SKAFFA KAPITAL?

Historisk digitalisering

Stora utmaningar för dig som säljer via återförsäljare!

MITT AFTONBLADET.SE ÄR INTE SAMMA SOM DITT AFTONBLADET.SE

Ny undersökning visar: PRODUKTMEDIA ÄR EN AV DE STARKASTE REKLAMBÄRARNA

VÄLPLANERAD PR & KOMMUNIKATION – eller först när Uppdrag granskning ringer?

Tillhör du de 4 procenten?

FRAMGÅNG FÖR ALLA PARTER I MÅNGFILIAL- & FRANCHISEFÖRETAG

HUR FÅR MAN UTMÄRKELSEN ”NÖJDAST KUNDER” FRÅN SVENSKT KVALITETSINDEX (SKI) - SJU ÅR I RAD?

Värderingarna styr hur dina kunder förblir dina kunder.

Slaget om Kundlojaliteten

Så når du omnikanalsnirvana.

Marknadschef, hur modig är du?

Ökad lönsamhet via värderingstyrd franchise.

Impossible? It is possible.

Så hanterar du den nya köpprocessen inom B2B

Från ruinens brant till miljardomsättning via franchise – en kostnadsfri bok från Madicon

”Ett framgångsrikt event börjar med att förstå målgruppen”

VÅGA GÅ BORTOM KUNDVÅRDSSYSTEM

VIVA DIGITALA KUNDER!

Ledarskap i konfliktsituation

Bestående resultatförbättringar i mångfilialföretag/organisationer.

Så blir din reklam mer lönsam

EN WEBB FÖR ALLA

PUL 2.0: SÅ PÅVERKAS DU AV EU:S NYA DATASKYDDSFÖRORDNING

DEMOKRATISERA DATA En hållbar datadriven utveckling

MAGKÄNSLA = VARUMÄRKESEKONOMI

Från leverantör till samarbetspartner:

Så kan insikt ge nya möjligheter

VI TAR BEFÄLET!

Content Marketing B2B i tandvården

Bridging the digital skills gap

Här är årets bästa kommunikatörer

Nå framgång genom att koppla ihop marknad, sälj och kundsupport

De 10 viktigaste digitala affärstrenderna 2016

The Golden Age of Marketing

H2H ÄR SOM H2O – OMÖJLIGT ATT VARA UTAN

Marknadscheferna Nr,3 2015

Stora bolag ökar sin marknadsföringsbudget


Mer än hälften av Sveriges stora bolag, med en omsättning över en miljard, planerar att öka sina investeringar i marknadsföring nästa år. Cirka 16 procent av...

Läs mer
Dockyard Bo 795 högerbanner
MCPLAY höger
Mest lästa