Sök     Publicerade    Arkiv        Sökhjälp
Söndagen den 22 oktober 2017 - klockan 11:49
Tipsa en vän om denna artikel:
Till:
Från:
Madicon

HUR FÅR MAN UTMÄRKELSEN ”NÖJDAST KUNDER” FRÅN SVENSKT KVALITETSINDEX (SKI) - SJU ÅR I RAD?


Johan Martinsson 2016-08-30



Nöjdast Kunder sju år i rad! Är det möjligt?

Ingen, inte ens jag själv, trodde det var möjligt att få utmärkelsen ”Nöjdast Kunder” två år i rad.

När Mäklarhuset, av Svenskt KvalitetsIndex (www.kvalitetsindex.se), fick utmärkelsen för sjunde året i rad 2014 började jag fundera på om det ens var teoretiskt möjligt. Hur gjorde vi det?

Min resa med Mäklarhuset började 2004 med en förstudie åt den dåvarande huvudägaren som ville att jag skulle ”titta in i verksamheten och ge råd och rekommendationer”. Resultatet av det blev ett tioårigt engagemang i bolaget som VD & Marknadschef och i en roll som styrelseledamot, en position som jag lämnade i juni 2015.

Jag ska i detta dokument försöka återge min bild av hur det är möjligt att få nöjdast kunder sju år i rad och hoppas därigenom engagera och stimulera andra att arbeta med kundnöjdhetsfrågor.

Inom fastighetsmäkleri är rekommendationer och ett gott rykte basen för framgång. I det sammanhanget är kundnöjdhet en direkt avgörande faktor.

Min resa inom detta område började redan under mina år inom Volvokoncernen där vi var fullt fokuserade på ”re-purchase”, d.v.s. återköp. Målet var att över 70% av nuvarande Volvoägare skulle köpa en Volvo nästa gång de bytte bil. Vi räknade på vad det kostade att få in en ny kund i förhållande till en återköpskund. Det visade tydligt att vi skulle investera i att behålla befintliga kunder. Det låter självklart – men hur många bolag fokuserar inte mer på nyanskaffning än på befintliga kunder? Min bakgrund var inte inom fastighetmäkleri och därför kunde jag utifrån min roll som VD/Marknadschef ifrågasätta självklara ”sanningar” och utmana organisationen och konkurrenterna inom en rad nya områden – inte minst inom kundnöjdhet.

Hur gjorde vi och vad kan andra lära sig av våra erfarenheter?

Steg 1: ”Kunder är bara till besvär efter att de har sålt och köpt”

Inom de flesta branscher är sälj- och marknadsavdelningen klar med sitt arbete när man gjort avslut. Efterköp är något som någon annan skall sköta.

Precis så var det inom Mäklarhuset också. Vi arbetade med huvud- och stödprocesser och två av dessa processteg var efterköp respektive försäljningshantering.

Efter ett antal workshops hade organisation kommit fram till att vi nog inte skulle kontakta vare sig köpare eller säljare av en bostad efter det att kontraktet var skrivet och tillträdet var genomfört. ”Det är ju bara en massa problem som kommer fram och det kostar bara tid och pengar” var den genomgående kommentaren. Med min bakgrund blev jag mycket frustrerad och upprörd när jag lyssnade på mina kära kollegors resonemang.

Jag beslöt därför att ta tag i frågan på mitt sätt:
(Se bild under huvudbild)

Denna kampanj spred vi över Sverige. Den kom säljare och köpare tillhanda genom de bostadspärmar de fick vid försäljning eller köp. Min telefon började gå varm och mailkorgen fylldes. Genom denna åtgärd fick jag snabbt förstahandsinformation om vad som inte fungerade i organisationen.

Varje ärende följdes upp och åtgärdades genom att jag kontaktade den ansvariga mäklaren och tillsammans löste vi problemen. Min erfarenhet säger mig att det väldigt ofta handlar om att någon lyssnar och agerar i frågan när det handlar om att bemöta en missnöjd kund.

En rolig anekdot under den här tiden var att varje gång jag kontaktade någon av de ca 400 medarbetarna trodde de att jag skulle ringa och skälla ut dem. Men så var det inte. Vi arbetade alla för samma bolag och värnade om det. Att jag sedan hade ”individuella förbättringssamtal” var självklart en del av detta arbete.

Steg 2: Organisationen mognar med ansvar
För varje samtal och varje kundärende vi hanterade lärde vi oss något, och den största och viktigaste lärdomen var att ta tag i varje uppkommen fråga direkt.

Varje mäklare och kontorschef visste snart att ett kundärende som inte hanterades professionellt utgjorde en potentiell risk för dåligt rykte och uteblivna rekommendationer. Det kan tyckas vara självklart, men i detta fall blev det uppenbart genom att säljare och köpare uppmanades att kontakta mig direkt om de inte var nöjda. Mäklarna förstod snabbt att dessa reklamationer inte var något de ville lägga tid på. Bättre att göra rätt från början. Många kontor var redan extremt duktiga på kundhantering och i deras fall visade vår kampanj och vårt gemsamma agerande på självförtroende.

Resultatet blev en värderingsstyrd och förändringsbenägen organisation.

Steg 3: Mät – följ upp – korrigera - mät
De flesta företag genomför plikttroget sporadiska kundundersökningar och kommunicerar glatt att de har nöjda kunder. För mig är det bara ett spel för galleriet som inte ger några verkliga avtryck i verksamheten. Om man verkligen vill ha nöjdast kunder i sin bransch och tycker det är viktigt måste man arbeta in ”kundnöjdhetsprocessen” i vardagen.

Vi byggde systemstöd där varje spekulant, från visning till avslutad affär, blev tillfrågad i varje större processteg om upplevelsen och vad som kunde förbättras. Många frågor handlade om hur de uppfattade mäklarens agerande. Resultatet blev att mäklaren och dennes chef i realtid fick feed-back på kundernas upplevelser i varje viktigt steg under köp- och säljprocessen. Det gjorde att bolaget snabbt kunde agera på de frågor som den potentiella kunden inte var nöjd med. Sammantaget blev det ”Kaizen” i vardagen, d.v.s. de små stegens förbättringar skedde hela tiden. Alla lärde sig genom praktiskt agerande att en bra medarbetare tar tag i frågorna och rättar till misstagen!

Konklusion:
Lös frågan där och då den uppstår. Det blir bara dyrare och mer komplext att avvakta!
Det innebär INTE att kunden alltid har rätt utan ibland är det tvärtom, och då gäller det återigen att vara tydlig och behålla initiativet.

Steg 4: Vad är det då som är skillnaden som gör skillnaden? för att citera Kjell Enhager
Efter att ha arbetat mig igenom tusentals svar om varför vissa av våra mäklare hade mer nöjda kunder än andra stod det klart vad det var som gjorde skillnad: ENGAGEMANG!

Var och en av de mäklare och kontor som var i topp under långa perioder kännetecknades av ett genuint intresse för spekulanter, säljare och köpare. Det är lätt att tro att engagemang betyder att de alltid stod på tå för sina kontakter men så var det inte. Nyckeln var att göra det man sagt och stå för det man lovat. Skulle budgivningen börja en viss dag och en viss tid, då var det det som gällde och inget annat. Det krävs starka människor som vågar stå kvar vid utfästelser och Mäklarhuset har väldigt många kompetenta och starka individer.

En intressant iakttagelse var också att även om respondenten inte var helt nöjd kunde han eller hon ge full pott på utvärderingsskalan, beroende på att mäklaren visat en vilja att lösa frågan - även om det slutligen inte alltid gick. Återigen - engagemang.

Om det inte gick som personen önskade var det inte mäklarens eller mäklarkontorets fel utan det var kedjan Mäklarhuset som inte gett rätt stöd eller information.
Konklusion: Kunden försvarar den som visar engagemang.

Steg 5: Uppmuntra de bästa och lyft fram dem!
En organisation som ser den genuina glädjen i nöjda kunder kan hantera de mest komplexa och svåra problem! Genom att samarbeta och hjälpa varandra lyfter man hela organisationen. Alla ställer krav på alla att prestera och leverera.

Att få utmärkelsen Nöjdast Kunder sju år i rad var för mig en ren utopi efter den första utmärkelsen 2008, framför allt med tanke på att kraven från omgivningen och kunderna ökar för varje år. Hur löser man det? En viktig del är att sätta förväntansnivån rätt hos de olika intressenterna men också visa på självförtroende.

The bad thing!
Det finns i mitt exempel ingen direkt koppling mellan lönsamhetstillväxt och kundnöjdhet. Jag är övertygad om att det beror på att vi i Sverige i genomsnitt bor i samma bostad i 11 år. Ett annat fenomen som jag uppmärksammat är att några av de största bankerna i Sverige har oerhört låga tal när det gäller kundnöjdhet men ändå är oerhört lönsamma och har förhållandevis små kundtapp. Om kunden inte är nöjd varför byter man inte?

Det finns dock en rad studier som visar på vad kundnöjdhet betyder för tillväxt, lönsamhet och varumärke.

Inom Madicon har vi en grupp som arbetar med en metodik för att hjälpa företag och organisationer att bli branschledande inom reklamationshantering och kundnöjdhet. Och vi kan lova er att ordet Engagemang finns med i detta arbete.

Tack för att du tog dig tid att läsa om mina erfarenheter. Jag hoppas att det stimulerade till nya tankar och handlingar.

Johan Martinsson
Business Sherpa,Madicon
Mail: johan.martinsson@madicon.se
Tel: +46 708 936650
www.madicon.se

REFERENSER Pressmeddelande 2014 från SKI: http://www.kvalitetsindex.se/images/stories/Rapporter/Other/Fastighetsmaklare%202014.pdf

Tipsa en vän     Skriv ut



Marknadscheferna Nr 2 - 2017

Därför ska du som marknadschef hålla koll på medierna.


I det nya medielandskapet räcker det inte för marknadschefen att ha koll på de egna, köpta, kanalerna. Hela mediebilden av varumärket måste bevakas – inklusive...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

Att göra rätt (och inte fel!)
- viktigare än någonsin


”Allt är ändrat – ingenting är nytt!”.
Kommunikationslandskapet och dess förändring och förflyttning är ett kärt ämne bland oss som...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

Förena marknad & sälj och använd drivkraften till att fokusera på befintliga och potentiella kunder.


Mål sätts upp och storslagna planer görs, men hur vet man vilka parametrar som styr om målen kommer nås eller inte? Om avdelningarna har egna mål som inte sätts...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

ETNOGRAFI - ett effektivt sätt att skapa en genuin kundrelation.


Vad skulle vara annorlunda i din organisation om du kunde uppleva det din kund upplever? Vilka erfarenheter har de som du inte vet något om? Vilka innovationer, möjligheter till merfö...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

Framtiden för e-handeln:
Fysiska butiker?


KONKURRENSEN HÅRDNAR 
E-butikerna lever i en extremt konkurrensfylld miljö. Det finns över en miljon e-butiker, och de ligger, kan man säga, vägg-i-vägg. Prisjä...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

Marknadsföring som gör skillnad.


Konsumenter har gått från att bara köpa det du säljer till att köpa vad du står för. Därför är det helt naturligt att de skickligaste...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

Gamification för ökad kundlojalitet
Ny standard gör marknadschefen till hjälte!


Gamification, eller spelifiering, är inte bara ett modeord utan på väg att bli en standard som verktyg för att öka människors engagemang. Det gäller såvä...

Läs mer
Intervju med Göran Garberg

Adjöss traditionellt kontor. Hej utvecklande mötesplatser!


Sverige är ett av världens mest innovativa länder, vi har ett ledarskap som bygger på rivna pyramider och empowerment, vi litar på att medarbetare gör sitt bästa...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

Rätt byrå för uppdraget.
(Marknadscheferna och BONZAI BD inleder exklusivt samarbete).


I dagens strida ström av ständigt nya kanaler och plattformar är det inte alltid lätt att veta vilken byråpartner man ska välja. Det finns ett enormt utbud av byrå...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

Hur du höjer engagemanget på ditt företag utan bättre chefer.
(Ett alternativt sätt)


Arbetsglädje och engagemang är heta ämnen idag. Engagemanget på svenska företag är alldeles för lågt. Siffror visar att bara en av sex anställda kä...

Läs mer
Om framgångsrik varumärkeskommunikation i sociala medier

"Var en rebell inom ramen"


Användningen av sociala medier fortsätter att öka och den digitala publiken är kräsnare än någonsin. Nya funktioner så som möjligheten att livesä...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

Alla pratar om rörligt - men är det rätt?


Det kan inte ha undgått någon som jobbar med kommunikation att man de senaste åren lyft upp film som räddaren i alla möjliga nödiga sammanhang. Den här produkten...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

Frölunda Torg satsar på upplevelsebaserad marknadsföring


FÖR TIO ÅR SEDAN KUNDE DU SPENDERA HELA LÖRDAGEN PÅ ETT KÖPCENTRUM I JAKTEN PÅ DEN PERFEKTA OUTFITEN. IDAG ÄR SAMMA OUTFIT BARA EN GOOGLING OCH NÅGRA KLICK...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

Packat & klart.


Målet är lika enkelt som genialt – att effektivisera såväl lagerhållning som distribution så att kunderna i stället kan fokusera på det de sjä...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 2 - 2017

DÅLIGA MÖTEN – Nutidens största tidstjuv och arbetsmiljöfråga.


Scandic Triangeln i Malmö lanserar Magic Room, receptet för tröstlösa mötesledare.


I SVERIGE SPENDERAS cirka 30 procent av vår arbetstid på...

Läs mer
Marknadscheferna med Mercedes-Benz i Båstad 2017

Sexton marknadschefer i Båstad med Nyström, Järryd, Pernfors och Tideman


För två veckor sedan gick nätverket Marknadscheferna ut med ett upprop till sina medlemmar. "Vi söker Sveriges mest tennisintresserade marknadschefer". Ett upprop som genererade...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2017

Ingen vill vara vän med någon som är perfekt.


Idag betraktas varumärken mer som vänner och bekanta som man har en levande relation till. Din trygga kompis när olyckan är framme, eller galningen som får dig att kasta dig...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2017

Sätter avtryck på säkerheten.

Yiwen Jin och Pether Axelsson med lösningen i hand.

ID-bedrägerierna ökar och drabbar många oskyldiga. Många förordar en tvåfaktorsidentifiering, men tekniken har tidigare inte funnits. Nu kan svenska Mark-up...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2017

Enhetlig varumärkeskommunikation jorden runt.


Att logistik är viktigt för en researrangör är självklart. Lika självklart är det att alla delar i ett bolag måste följa varumärkets riktlinjer...

Läs mer
inRiver

Vad är Micro-Moments?

Klicka på bilden för att se hela infographen.

När uppstår Micro-Moments och varför är det viktigt för oss? I denna infographic belyser vi utmaningarna med vår generations nya köpbeteende och hur man bör...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2017

10 SAKER SOM KÄNNETECKNAR EN MODERN MARKNADSAVDELNING


Att jobba digitalt kräver nya arbetssätt och nya roller på marknadsavdelningen. Fokuserar ni på rätt saker? Här är några punkter som bör finnas i...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2017

MOBILANNONSERING
– relevant, effektivt och prisvärt.

\

Upp till 90 procent av svenskarna surfar i den – varje dag. Mobilen är i dag en accepterad och effektiv annonskanal, men många företag tror att det är svårare att...

Läs mer

Information som går in istället för ut

<span class=\

Forskning visar att vårt arbetsminne är mycket begränsat. Kort efter att vi har hört en information så är kunskapen till största delen glömd och på...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2017

För dig som funderar på en kundklubb:
ALLA B2B-KUNDER ÄR OLIKA!

Precis som i ett spel styrs spelaren av regelverk och genomför diverse saker för att belönas. Med ert regelverk styr du kunden mot era mål.

Välj ett flexibelt lojalitetsprogram, med Gamification in Business, som kan matcha olika kundgrupper och behov, påverka lojalitet och öka merförsäljningen radikalt!

Läs mer
inRiver

5 nya trender inom e-handel

Klicka på bilden för att se hela infographen

inRiver presenterar 5 nya e-handelstrender som redan idag förändrar och påverkar e-handeln globalt.

Få konkreta tips på hur du kan förbättra och anpassa din...

Läs mer

Rörande e-commerce


Kommer du ihåg när vi handlade saker i butiker? Du kunde ta ner produkten från hyllan. Känna på den. Vända och vrida, trycka på knappar, öppna produkten...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2017

Varför vill inte alla öka sin försäljning med 64 procent?

\

Att använda film i sin marknadsföring är ett av det bästa och mest effektiva sätt man som företag kan marknadsföra sig på. Det har blivit mer och mer...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2017

Kombinationen av professionell SEO och PR:
Optimerar ditt bolags kommunikation


Tänk dig att du står på scen på en gigantisk arena. Publiken består av tiotusentals människor som inte vill annat än att köpa dina produkter, tjänster...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2017

Hur får du dina medarbetare att leva varumärket?

<span class=\

Starka, synliga och efterlevda värderingar bygger ett trovärdigt och svårkopierat varumärke. Det finns tre principer som värderingsdrivna organisationer agerar utifrån...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2017

”Det är dags att kommunicera jämställt”


Flera kända varumärken har den senaste tiden fått uppmärksamhet för sin normbrytande reklam. Men fortfarande bygger majoriteten av marknadskommunikationen på...

Läs mer
Textbyrån Beep

Säljtratten är en glasstrut – fyll den med smaskigt innehåll


Idag pratar alla om innehållsmarknadsföring. Är det en övergående trend? Nej, inom B2B är det ett väl beprövat sätt att marknadsföra företaget...

Läs mer
Undersökning av Bohmans Nätverk & Marknadscheferna

FRAMTIDENS MARKNADSORGANISATION - Digitaliseringen stöper om marknadsorganisationen

Bild: Pickit

Är du säljchef? Då kanske du har anledning att bevaka din position, om du inte vill bli överkörd av din kollega marknadschefen. När Bohmans Nätverk för tredje...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 1 - 2017

Nytt koncept för effektivare möten.


När Scandic skulle lansera ett nytt möteskoncept fick kunderna vara med och bestämma. Det innebär en storsatsning där 500 mötesrådgivare kommer att utbildas...

Läs mer

”Pennpojken” väg mot världsrekord


Tioåriga Adam Karlsson från Motala har ett stort intresse för pennor och han har bestämt sig för att bli den som har flest unika reklampennor i världen och en plats i...

Läs mer
Svenskt Marknadsföringsindex 2016-2017

Svenska marknadschefer ökar budgeten 2017 – men övergången till digitala medier går långsamt


Nära 90 procent av marknadscheferna i svenska bolag planerar en ökning, eller en oförminskad budget inför 2017. Fler höjer budgeten jämfört med föregå...

Läs mer
Marknadscheferna Nr 3 - 2016

Marknadschefskongressen i november 2017 – En heldag med framtidsfokus på turné till Stockholm, Göteborg och Malmö


I tre års tid har Marknadscheferna arrangerat Marknadschefsdagarna på Svenska Mässan i Göteborg. Tillsammans med Meg/ Mediedagarna har de haft talare som Bruce Dickinson (Iron...

Läs mer

Fyra saker transformativa ledare gör

SKILLNADEN MELLAN NÖJD OCH LOJAL KUND KOSTAR DITT FÖRETAG PENGAR!
…kanske hundratusentals, eller t.o.m. miljontals kronor

Nya trenden: Organiserade nätverk. – en unik knutpunkt

Marknadsförarens parlör 2017. Från buzzwords till fraser med mening

Automatisera framtiden

ÄR NI I FRAMKANT?

VARUMÄRKESMÖTET

Scandic – ett möteshotell i högsta klass. Helene Arvidsson om strategier och struktur när det kommer till möten.

VAD VÄNTAR DU PÅ? DIGITALISERA NU ELLER FÖRLORA ALLT!

FINN FEM FEL

”Detta är briljant, men kunden kommer aldrig att gå med på det ”

Svaret är enkelt!

THE END OF THE EXPERT

REKLAMFÖRAKTET

Viktigt att tänka på när du väljer konferenshotell. Tänk noga igenom syftet och se till att boka tidigt.

YTA ELLER PSYKOLOGI?

BUSINESS TO CONSUMER – UTVECKLA DIN SÄLJORGANISATION

Övervinn reklamtrötthet

Ägardirektiv – ägarnas möjlighet att tydliggöra sin vilja

VAD HINDRAR SMÅ BOLAG ATT UTVECKLAS OCH VÄXA? FÖRUTOM ATT SKAFFA KAPITAL?

Historisk digitalisering

Stora utmaningar för dig som säljer via återförsäljare!

MITT AFTONBLADET.SE ÄR INTE SAMMA SOM DITT AFTONBLADET.SE

Ny undersökning visar: PRODUKTMEDIA ÄR EN AV DE STARKASTE REKLAMBÄRARNA

VÄLPLANERAD PR & KOMMUNIKATION – eller först när Uppdrag granskning ringer?

Tillhör du de 4 procenten?

FRAMGÅNG FÖR ALLA PARTER I MÅNGFILIAL- & FRANCHISEFÖRETAG

HUR FÅR MAN UTMÄRKELSEN ”NÖJDAST KUNDER” FRÅN SVENSKT KVALITETSINDEX (SKI) - SJU ÅR I RAD?

Värderingarna styr hur dina kunder förblir dina kunder.

Slaget om Kundlojaliteten

Så når du omnikanalsnirvana.

Marknadschef, hur modig är du?

Ökad lönsamhet via värderingstyrd franchise.

Impossible? It is possible.

Så hanterar du den nya köpprocessen inom B2B

Från ruinens brant till miljardomsättning via franchise – en kostnadsfri bok från Madicon

”Ett framgångsrikt event börjar med att förstå målgruppen”

VÅGA GÅ BORTOM KUNDVÅRDSSYSTEM

VIVA DIGITALA KUNDER!

Ledarskap i konfliktsituation

Bestående resultatförbättringar i mångfilialföretag/organisationer.

Så blir din reklam mer lönsam

EN WEBB FÖR ALLA

PUL 2.0: SÅ PÅVERKAS DU AV EU:S NYA DATASKYDDSFÖRORDNING

DEMOKRATISERA DATA En hållbar datadriven utveckling

MAGKÄNSLA = VARUMÄRKESEKONOMI

Från leverantör till samarbetspartner:

Så kan insikt ge nya möjligheter

VI TAR BEFÄLET!

Content Marketing B2B i tandvården

Bridging the digital skills gap

Här är årets bästa kommunikatörer

Nå framgång genom att koppla ihop marknad, sälj och kundsupport

De 10 viktigaste digitala affärstrenderna 2016

The Golden Age of Marketing

H2H ÄR SOM H2O – OMÖJLIGT ATT VARA UTAN

Marknadscheferna Nr,3 2015

Stora bolag ökar sin marknadsföringsbudget


Mer än hälften av Sveriges stora bolag, med en omsättning över en miljard, planerar att öka sina investeringar i marknadsföring nästa år. Cirka 16 procent av...

Läs mer
Dockyard Bo 795 högerbanner
MCPLAY höger
Mest lästa